Программа дисциплины " организации сферы услуг: экономика и управление " для специальности 061100 Менеджмент организации третий уровень высшего профессионального




Скачать 83.33 Kb.
НазваниеПрограмма дисциплины " организации сферы услуг: экономика и управление " для специальности 061100 Менеджмент организации третий уровень высшего профессионального
Дата22.02.2013
Размер83.33 Kb.
ТипПрограмма дисциплины
Министерство экономики Министерство общего и

Российской Федерации профессионального образования

Российской Федерации


Государственный университет -

ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ




Программа дисциплины

"ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ:

ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ "


для специальности 061100 – Менеджмент организации

(третий уровень высшего профессионального

образования - специалист)


Москва 2002 г.

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА



Авторы программы: к. э. н., ст. преподаватель Балаева О.Н., ст. преподаватель Предводителева М. Д.


Требования к студентам: Курс основывается на теоретических знаниях и практических навыках, полученных студентами при изучении курсов "Менеджмент", "Микроэкономика", "Макроэкономика", "Стратегический менеджмент", "Разработка управленческих решений", "Управление персоналом", и других общих математических и естественно-научных дисциплинах, а также дисциплинах общепрофессионального блока.


Аннотация: Курс рассчитан на 36 аудиторных часов, из них 18 часов лекционных и 18 часов семинарских занятий. Читается студентам 4-го курса факультета «Менеджмент», обучающихся по специализации «Стратегический менеджмент» а также рекомендуется как курс по выбору для студентов 4 курса, обучающихся по направлению "Экономика". Учитывая прикладной характер данного курса, особое внимание уделяется самостоятельной работе студентов и практическим занятиям.


Учебная задача курса: Получение теоретических знаний и практических навыков управления организациями сферы услуг.


Формы проведения занятий: Курс включает как лекционные, так и практические занятия. На практических занятиях предполагается рассмотрение конкретных ситуаций, проведение деловых игр и решение задач.


Формы контроля: Промежуточные формы контроля: эссе, контрольная работа. По итогам изучения курса проводится экзамен. Итоговая оценка определяется с учетом трех составляющих: контрольной работы, эссе, экзаменационного теста. Веса каждой из составляющих соответственно: 0,2; 0,3; 0,5.


СОДЕРЖАНИЕ КУРСА


1. Роль сферы услуг в экономике. Сфера услуг в общественном разделении труда. Функции сферы услуг. Интерактивная модель экономики. Особенности рынка услуг. Сфера услуг и формирование постиндустриального общества. Факторы развития сферы услуг. Динамика показателей развития сферы услуг. Трансформация роли сферы услуг в российской экономике. Состав отраслей сферы услуг.


2. Природа услуг. Организации сферы услуг. Эволюция взглядов на природу услуги. Понятие "услуга". Характеристики услуг. Классификации услуг по различным признакам (по Р. Чейзу, Р. Шменнеру, К. Лавлоку и др.). Отличия организаций, производящих товары и услуги. Особенности организаций сферы услуг, которые необходимо учесть при разработке системы менеджмента этих организаций по Л.А.Казариной и Т.А.Туренко. Классификация организаций, предлагающих услуги. Модели организаций сферы услуг. SERVUCTION модель. Модель Р. Чейза.


3. Стратегия организаций сферы услуг. Интернационализация услуг. ”Стратегическая сервисная концепция”. Конкурентные сервисные стратегии. Специфика барьеров вхождения в отрасль. Этапы развития организаций сферы услуг и стратегия. Типы международной конкуренции в сфере услуг. Национальные конкурентные преимущества в сфере услуг.


4. Качество услуг. Обоснование невозможности применение методов оценки качества продуктов к определению качества услуг. Анализ подходов к понятиям "качество” услуг и "удовлетворенность”. Концепция воспринятого качества К. Гронруза. Выявление детерминант качества услуг. Метод SERVQUAL. GAP модель. Способы минимизации разрыва ожидание-восприятие. Проблема определения и использования зоны толерантности. Качество и производительность- «две стороны одной медали». Использование Data Envelopment Analysis (DEA) при определении производительности в организациях сферы услуг.


5. Персонал организаций сферы услуг и построение взаимоотношений с клиентами. Роль персонала организации в процессе предоставления услуги. Понятия «empowerment» и «discretion». Empowerment и discretion как необходимые условия организации деятельности персонала сферы услуг. Взаимоотношения в системе «потребитель – сотрудник». Концепция «потребитель как сотрудник организации сферы услуг». Проблемы осуществления контроля работы персонала в организациях сферы услуг.


6. Маркетинг в организациях сферы услуг. Определение проблемного поля менеджмента и маркетинга услуг. Расширение концепции «маркетинг-микс» для организаций сферы услуг. Треугольник Котлера: внутренний, двухсторонний и внешний маркетинг. Три уровня внутреннего маркетинга. Основные элементы внутреннего маркетинга. Модель внутреннего маркетинга для организаций сферы услуг. Анализ цепочки ”услуга-прибыль”. Двухсторонний маркетинг для организаций сферы услуг. Маркетинг отношений для организаций сферы услуг. Customer Relationship Cycle - долгосрочный маркетинговый подход. Маркетинговые методы минимизации разрывов в GAP модели. Континиум маркетинговых стратегий.

7. Прогнозирование спроса на услуги. Общая характеристика системы факторов, определяющих спрос в сфере услуг. Основные методологические подходы к прогнозированию спроса на продукцию отраслей сферы услуг – традиционный, классический, модифицированный. Качественные и количественные методы прогнозирования спроса на услуги. Проблема адаптации существующих подходов и методов прогнозирования спроса на услуги к современным условиям функционирования отраслей сферы услуг.


8. Мощность организации сферы услуг.

Особенности определения мощности организаций сферы услуг. Стратегии в отношении мощности организаций сферы услуг. Level Capacity Management. Условия непикового спроса. Управление очередями. Система бронирования. Chase стратегия. Частичная занятость. Участие потребителей. Стратегия управления спросом. Ценообразование. Реклама. Способы повышения использования мощностей организаций сферы услуг. Yield Management. Теория принуждения. Управление очередями.


9. Дизайн организаций сферы услуг, методы доставки услуг. Сервисный процесс и его типы. Матрица сервисного процесса. Подходы к дизайну организаций сферы услуг: Production Line Approach, Customer Contact Approach. Метод сервисного плана (Blueprinting). Размещение услуг: основные методы и подходы. «Ландшафтнный дизайн» (Servicecapes). Единичные и множественные места предоставления услуг: особенности размещения и доставки. Использование матрицы Р. Шменнера для решения вопроса о способе доставки услуг.


ТЕМАТИЧЕСКИЙ РАСЧЕТ ЧАСОВ





п/п

Наименование


разделов и тем
Аудиторные часы

Контр.работа

Самост.

работа

Всего часов
Лекции
Семинары

Всего

1.

Роль сферы услуг в экономике

2

2

4




2

6

2.

Природа услуг. Организации сферы услуг

2

2

4




2

6

3.

Стратегия организаций сферы услуг. Интернационализация услуг

2

2

4




2

6

4.

Качество услуг

2

2

4




8 (эссе)

12

5.

Персонал организаций сферы услуг и построение взаимоотношений с клиентами

2

2

4




4

8

6.

Маркетинг в организациях сферы услуг

2

2

4

к/р

(2 ч.)


6

12

7.

Прогнозирование спроса на услуги

2

2

4




4

8

8.

Мощность организации сферы услуг

2

2

4




2

6

9.

Дизайн организаций сферы услуг, методы доставки услуг

2

2

4




4

8




Всего

18

18

36

2

34

72







ЛИТЕРАТУРА




Основная


  1. Ридер по курсу «Организация сферы услуг: экономика и управление». Составители Балаева О. Н., Предводителева М.Д.

  2. J. A. Fitzsimmons, M. J. Fitzsimmons. Service Management. Operations, Strategy, and Information Technology. Boston, MaGraw Hill, 1998

  3. М. Портер. Международная конкуренция. - М.: Международные отношения, 1993.

  4. V. A. Zeithaml, M. Jo Bitner. Services Marketing. NY, McGraw Hill, 1996.

  5. Н.Е. Егорова, А.С. Модунов. Применение моделей и методов прогнозирования спроса на продукцию организаций сферы услуг. - М.: ЦЭМИ, 2000.

  6. R. Johnston, G. Clark, Service Operations Management, Financial Times/Prentice Hall, 2001.



Дополнительная

  1. Д. Белл. Грядущее постиндустриальное общество. - М.: Academia, 1999.

  2. Е.Н. Жильцов. Основы формирования хозяйственного механизма в сфере услуг. - М.: МГУ, 1991.

  3. Клейнер Г.Б. Экономика России на перепутье веков. - М.: Управление мэра Москвы, 2000.

  4. Проблемы развития сферы услуг. Отв. ред. Н. М. Римашевская, В.В. Пациорковский. - М.: ЦЭМИ, ИСЭПН АН СССР, 1989.

  5. P. H. Bowers. Managerial Economics for the Service Industries. Chapman & Hall, 1994.

  6. N. Johns, D. Lee-Ross. Research Methods in Service Industry Management. London: Cassell, 2000.

  7. C. Hope, A. Muhlemann. Services Operations Management. London, Prentice Hall, 1997.

  8. J. Nevan Wright. Management of Service Operations. London, Cassell, 1999.

  9. R. B. Chase, N. J. Aquilano, F. R. Jacobs. Production and Operations Management: Manufacturing and Services, 1993.



Авторы программы Балаева О. Н.

Предводителева М. Д.





Похожие:

Программа дисциплины \" организации сферы услуг: экономика и управление \" для специальности 061100 Менеджмент организации третий уровень высшего профессионального iconПрограмма минимум кандидатского экзамена по специальности 08. 00. 05 «Экономика и управление народным хозяйством»
«Экономика общественного сектора», «Экономика сферы услуг», «Экономика социальной сферы», «Экономика туризма», «Основы предпринимательства»,...
Программа дисциплины \" организации сферы услуг: экономика и управление \" для специальности 061100 Менеджмент организации третий уровень высшего профессионального iconПрограмма комплексного государственного экзамена по специальности 061100 «Менеджмент организации»
Итоговая государственная аттестация выпускников рггу по программам высшего профессионального образования студентов, обучающихся по...
Программа дисциплины \" организации сферы услуг: экономика и управление \" для специальности 061100 Менеджмент организации третий уровень высшего профессионального iconПрограмма дисциплины " Информатика " Индекс дисциплины по учебному плану ен. Ф. 02 Специальность 080507 «Менеджмент организации»
Рабочая программа разработана в соответствии с Государственным образовательным стандартом профессионального высшего образования по...
Программа дисциплины \" организации сферы услуг: экономика и управление \" для специальности 061100 Менеджмент организации третий уровень высшего профессионального iconЭкзамен по специальности 061100 (080507) «Менеджмент организации»
Итоговый междисциплинарный экзамен по специальности 061100 (080507) «Менеджмент организации»: Программа и методические рекомендации....
Программа дисциплины \" организации сферы услуг: экономика и управление \" для специальности 061100 Менеджмент организации третий уровень высшего профессионального iconГосударственный университет – Высшая школа экономики Факультет менеджмента Программа дисциплины
Менеджмент (вторая ступень высшего профессионального образования), 061100-Менеджмент организации, 062200-Логистика
Программа дисциплины \" организации сферы услуг: экономика и управление \" для специальности 061100 Менеджмент организации третий уровень высшего профессионального iconРабочая программа дисциплины
Менеджмент организации №234 эк/сп от 17 марта 2000 г и в соответствии с рабочим учебным планом специальности 061100 (080507) Менеджмент...
Программа дисциплины \" организации сферы услуг: экономика и управление \" для специальности 061100 Менеджмент организации третий уровень высшего профессионального iconМетодические указания по выполнению курсовой работы для студентов специальностей 061100 Менеджмент организации и 060815 Экономика и менеджмент лесного комплекса
Предпринимательская деятельность: Метод указ по выполнению курсовой работы для студентов специальностей 061100 Менеджмент организации...
Программа дисциплины \" организации сферы услуг: экономика и управление \" для специальности 061100 Менеджмент организации третий уровень высшего профессионального iconПрограмма учебной дисциплины профессионально-ориентированный перевод
Специальность: №351000 «Антикризисное управление», №061100 «Менеджмент организации», №062100 «Управление персоналом»
Программа дисциплины \" организации сферы услуг: экономика и управление \" для специальности 061100 Менеджмент организации третий уровень высшего профессионального iconРабочая учебная программа по дисциплине Финансы и кредит для студентов, обучающихся по специальности 061100 «Менеджмент организации» Москва 2011
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Программа дисциплины \" организации сферы услуг: экономика и управление \" для специальности 061100 Менеджмент организации третий уровень высшего профессионального iconПрограмма дисциплины «Стратегическое управление человеческими ресурсами» для специальности 080507. 65 «Менеджмент организации»
Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов, обучающихся по специальности...
Разместите кнопку на своём сайте:
Библиотека


База данных защищена авторским правом ©lib.znate.ru 2014
обратиться к администрации
Библиотека
Главная страница