Методические указания по изучению дисциплины и выполнению контрольных работ для студентов IV курса специальности
Скачать 206.17 Kb.
|
Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Хабаровская государственная академия экономики и права» Кафедра маркетинга и рекламы МАРКЕТИНГ УСЛУГ Методические указания по изучению дисциплины и выполнению контрольных работ для студентов IV курса специальности 080111 «Маркетинг» заочной формы обучения Хабаровск 2007 ББК У 9 (2) 29 Х 12 Маркетинг услуг : методические указания по изучению дисциплины и выполнению контрольных работ для студентов IV курса специальности 080111 «Маркетинг» заочной формы обучения / cост. канд. экон. наук, ст. преподаватель С. Н. Басова. – Хабаровск : РИЦ ХГАЭП, 2007. – 20 с. Рецензент С. В. Моторина, канд. экон. наук генеральный директор ООО «Консалтинговая компания “Бизнес Техно Стандарт”» Утверждено издательско-библиотечным советом академии в качестве методических указаний для студентов специальности «Маркетинг» Басова Светлана Николаевна МАРКЕТИНГ УСЛУГ Методические указания по изучению дисциплины и выполнению контрольных работ для студентов IV курса специальности 080111«Маркетинг» заочной формы обучения Редактор Г. С. Одинцова __________________________________________________________________ Подписано в печать 02.07.02 Формат 60×84/16. Бумага писчая. Печать офсетная. Усл. п.л. 1,2 Уч.-изд. л. 0,8 Тираж 85 экз. Заказ № ___ __________________________________________________________________ 680042, г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 134, ХГАЭП, РИЦ © Хабаровская государственная академия экономики и права, 2007 СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ Дисциплина «Маркетинг услуг» входит в учебный план подготовки студентов специальности “Маркетинг” в качестве региональной вузовской компоненты цикла дисциплин специализации. Значение маркетинга услуг возрастает ежегодно. Это предопределено стремительным развитием сервисного сектора экономики, интенсификацией конкурентной борьбы и стремлением каждой фирмы привлечь и удержать покупателя услуг наиболее эффективными способами. Маркетинг в настоящее время рассматривается как одна из важнейших функций бизнеса. Изучение покупательских требований и интересов, организация на основе этого производства и оказания услуг – главные задачи фирмы. Поэтому освоение дисциплины “Маркетинг услуг» студентами – будущими маркетологами считается необходимым и важным компонентом подготовки квалифицированного специалиста. Основная цель курса «Маркетинг услуг» – дать основы теоретических и практических знаний в области маркетинга услуг, в рамках учебной дисциплины ознакомить студентов с современной маркетинговой концепцией деятельности предприятий сферы услуг. Учебный курс разработан в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта. Согласно учебным планам, в рамках изучения данной дисциплины студенты заочной формы обучения выполняют контрольную работу. Методические указания содержат рекомендации по изучению дисциплины, программу теоретического курса, варианты контрольных работ, список рекомендуемой литературы, вопросы к зачёту. 1. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ «МАРКЕТИНГ УСЛУГ» Дисциплина «Маркетинг услуг» включает тринадцать тем, последовательное изучение которых позволит студенту получить определённые знания в области теории маркетинга услуг. Содержание каждой темы учебного курса представлено ниже в программе курса. Первые три темы являются вводными, позволяющими студентам иметь общее представление о сфере услуг, причинах её стремительного развития, уяснить социально-экономическую сущность и содержание услуг, их отличительные особенности, рассмотреть виды услуг по разнообразным признакам, а также эволюцию развития маркетинга услуг. Второй блок тем курса посвящён вопросам качества услуг, изучение которых сориентирует студентов на то, какие требования предъявляются к качеству услуг, какие факторы его формируют, какие отличительные особенности имеются в поведении потребителей при покупке услуг, по каким критерием осуществляется оценка качества услуг (обслуживания), а также какие направления его совершенствования возможны. Последние темы посвящены рассмотрению семи элементов комплекса маркетинга услуг – услуги, цены, методы распространения, методы продвижения, участники, физическое окружение, процесс. Методологической основой дисциплины «Маркетинг услуг» являются труды зарубежных и отечественных ученых и практиков в данной области: Ф. Котлера, К. Лавлока, К. Хаксевера, Б. Рендера, Г. Багиева, В. Кулибановой, В. Марковой, Е. Песоцкой, В. Алексунина, Е. Майдебура и др. Также студентам заочного отделения, изучающим предмет самостоятельно, в межсессионный период рекомендуется воспользоваться учебным пособием «Маркетинг услуг», подготовленным преподавателем кафедры маркетинга и рекламы Басовой С.Н. В этом издании кратко рассмотрены все темы учебного курса. Для расширения кругозора и успешного выполнения контрольной работы студентам заочного отделения рекомендуется обратиться к специализированным периодическим изданиям, таким как «Маркетинг», «Маркетинг в России и за рубежом», «Практический маркетинг», «Маркетолог». В соответствии с учебным планом подготовки специалистов по маркетингу с высшим образованием по заочной форме обучения изучение дисциплины «Маркетинг услуг» осуществляется самостоятельно в межсессионный период и в период сессии на лекционных и практических занятиях. Практические занятия по курсу проводятся преимущественно в форме ситуационных семинаров или деловой игры. При изучении теоретических вопросов дисциплины большая роль отводится самостоятельной работе студентов. Для успешного овладения теоретическим материалом студентам следует обратиться к разделу «Программа курса» и к разделу «Учебно-методическая карта дисциплины». В процессе изучения дисциплины студенты самостоятельно выполняют контрольную работу, для написания которой следует обратиться к списку рекомендуемой литературы и методическим указаниям по выполнению контрольной работы. При написании работы по каждой теме студенту необходимо подобрать примеры, которые иллюстрируют теоретический материал и отражают реальную ситуацию применения маркетинга в деятельности отечественных и зарубежных фирм сферы услуг. В процессе изучения дисциплины «Маркетинг услуг» осуществляется контроль по следующим направлениям: - межсессионный контроль, - входной контроль, - выходной контроль. Межсессионный контроль осуществляется путём проверки контрольной работы, выполняемой студентом до сессии. Входной контроль осуществляется путём проверки остаточных знаний по курсу «Основы маркетинга» по необходимым вопросам на практическом занятии. Выходной контроль осуществляется в период сессии на практических занятиях, при защите контрольной работы, а по завершении изучения курса –в форме зачёта (в соответствие с учебным планом).
Тема 1.Роль и значение сферы услуг в современной экономике Роль и значение сферы услуг на современном этапе. Факторы, способствующие увеличению спроса на различного рода услуг. Специфические особенности рынка услуг. Степень вмешательства государства в деятельность различных отраслей услуг. Развитие сферы услуг в России. Тема 2. Природа и характеристика услуг Понятие «услуга», категории услуг в зависимости от степени осязаемости. Основные характеристики услуг: неосязаемость, непостоянство качества, неотделимость от источника, несохраняемость, отсутствие собственности. Виды услуг, их классификация. Тема 3. Сущность и содержание маркетинга услуг Понятие маркетинга услуг. Основные цели, задачи, принципы и функции маркетинга услуг. Концепции управления маркетингом в сфере услуг. Краткий обзор элементов комплекса маркетинга услуг. Международные модели маркетинга услуг. Тема 4. Качество оказания услуги Понятие качества услуг, параметры его оценки. Ожидания потребителей относительно качества получаемых услуг. Входные и выходные параметры оценки качества оказания услуг. Модель качества услуг. Стандарты обслуживания, их виды. Контроль удовлетворенности потребителей. Работа с жалобами потребителей. Направления совершенствования качества оказания услуг. Тема 5. Особенности поведения потребителей при покупке услуг Необходимость изучения поведения потребителей услуг. Особенности принятия решения покупателем при приобретении услуги. Виды покупательских рисков и пути их уменьшения. Тема 6. Сегментирование рынка услуг Понятие сегментации рынка услуг, отличительные особенности сегментации рынка услуг. Выбор целевых сегментов, основные этапы. Позиционирование услуги на рынке. Тема 7. Услуга как товар Четыре уровня услуги. Понятие новой услуги. Предпосылки разработки и производства новых услуг. Разработка новых видов услуг, сходство и отличие от разработки новых товаров. Принципы создания новой услуги. Тема 8. Ценообразование в сфере услуг Факторы, влияющие на установление цены на услугу. Цели ценовой политики предприятий сферы услуг. Сущность ценовых систем. Формирование цены на услугу: постановка задач ценообразования; определение спроса на услуги; оценка издержек; анализ цен и услуг конкурентов; выбор метода ценообразования; установление окончательной цены на услугу. Чистая ценность услуги. Тема 9. Политика распределения в сфере услуг Особенности выбора канала распределения услуг. Формы распределения услуг. Роль посредников в сфере услуг. Тема 10. Коммуникативная политика в сфере услуг Специфика коммуникативной политики в сфере услуг. Элементы коммуникативной политики. Другие способы продвижения услуг. Тема 11. Персонал в процессе предоставления услуги Общие сведения о поведении человека. Сущность социальной роли. Профессиональное поведение работника контактной зоны, требования, предъявляемые к нему (доброжелательность, радушие, обходительность, любезность, мастерство, заботливость и т.д.). Культура общения работников с клиентами (понятие об общении, понятие о культуре общения, культура речи работника). Тема 12. Физическое окружение предприятия сферы услуг Сущность и роль физического окружения в сфере услуг. Понятие об эстетической культуре (эстетика внешнего оформления, интерьер предприятий сервиса и рабочих мест обслуживающего персонала; эстетика внешнего облика работника, этикет работника контактной зоны). Тема 13. Сущность и содержание процесса оказания услуги Понятие процесса как элемента комплекса маркетинга услуг. Подходы к процессу оказания услуги. Взаимодействие элементов процесса оказания услуги. Методы разработки и анализа процесса. 1.2. Литература, рекомендуемая для изучения дисциплины Основная литература
219 с.
Дополнительная литература
1.3 Учебно-методическая карта дисциплины
2. ПОРЯДОК ВЫПОЛНЕНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ Номер варианта контрольной работы соответствует начальной букве фамилии студента:
Контрольная работа состоит из трёх заданий. Первые два задания носят теоретический характер. Третье задание (практическая часть контрольной работы) выполняется на примере конкретной организации. В теоретической части работы студенту необходимо показать знание литературы по заданной теме, умение правильно, лаконично излагать усвоенный учебный материал и делать выводы по освещаемым вопросам. Практическая часть работы основывается на конкретном фактическом материале. Студент использует информацию об организации, которую он должен самостоятельно (по своему усмотрению) определить. Обязательное условие: это должно быть предприятие сферы услуг или любое предприятие, которое предлагает сервисное обслуживание. В этом разделе контрольной работы необходимо показать умение связать вопросы теории с практикой маркетинговой деятельности предприятий сферы услуг. Объём контрольной работы не должен превышать 25 страниц ученической тетради. В начале контрольной работы приводится номер варианта работы и его содержание. В тексте необходимо выделять раскрываемые вопросы, указав заголовки разделов. В конце контрольной работы студент приводит список использованных литературных источников в алфавитном порядке. Работу следует подписать и указать дату её выполнения. При выполнении контрольной работы необходимо учесть требования, предъявляемые как к содержанию, так и к оформлению работы. Контрольная работа должна быть написана четким, разборчивым почерком. При изложении материала необходимо правильно использовать экономическую терминологию и не допускать произвольных сокращений. Текст следует писать с абзацами. Страницы следует пронумеровать арабскими цифрами в центре нижнего поля, оставить поля для замечаний рецензента. На титульном листе номер страницы не проставляется. Здесь студент должен указать свою фамилию и инициалы, номер зачётной книжки, адрес, место работы и занимаемую должность. Текст контрольной работы иллюстрируется схемами, графиками, диаграммами, таблицами. Выбор вида иллюстраций зависит от содержания материала. Все иллюстрации должны иметь заголовок и номер. Статистические данные и цитаты, включённые в работу, должны иметь ссылку на источник, из которого они взяты. 3. ВАРИАНТЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ Вариант 1
Вариант 2
Вариант 3
Вариант 4
Вариант 5
Вариант 6
Вариант 7
Вариант 8
Вариант 9
Вариант 10
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
