Маркетинг отношений на рынке туристских услуг: теория, методология, развитие




НазваниеМаркетинг отношений на рынке туристских услуг: теория, методология, развитие
страница4/4
Дата02.11.2012
Размер0.51 Mb.
ТипАвтореферат
1   2   3   4

5. Определены функциональные направления развития концепции маркетинга отношений и обоснованы инструменты практической реализации маркетинга отношений на рынке туристских услуг


В исследовании автор исходит из того, что жизненный путь человека протекает в различных окружающих средах, каждая из которых стимулирует или сдерживает желание совершить путешествие, приобрести конкретный туристский продукт.

В связи с этим, туристским фирмам необходим инструментарий ─ совокупность способов и средств, с помощью которых можно воздействовать на потенциальных потребителей и других участников процесса туристского маркетинга отношений с целью активизации спроса и бизнес-взаимодействия.

Наполненность коммерческих инструментов маркетинга отношений в сфере отечественного туристского предпринимательства, с точки зрения автора, представлена в таблице 6.

Таблица 6

Коммерческие инструменты маркетинга отношений на рынке туруслуг

Коммерческий инструмент

Наполненность

Политика турпродукта

разработка ассортимента; формирование системы качества; дифференциация, модификация и диверсификация турпродуктов; страхование; сервисное сопровождение.

Коммуникационная политика

организация взаимодействия; установление и поддержание

отношений с субъектами системы маркетинга; планирование и организация бизнес-коммуникаций; реклама; прямой маркетинг; ФОСТИС; PR.

Ценовая политика

ценообразование; технологии продаж и оплаты; скидки и бонусы; взаимодействие с посредниками (агентами), партнерами;

Распределительная политика

формирование клиентской базы; определение групп стратегических партнеров; анализ рынков и выбор каналов реализации турпродуктов; маркетинг-логистика.

Персонал

межличностное поведение; навыки; компетентность; отношение к окружающим; свобода действия; частота контактов с клиентами; продолжительность контактов; обучение.

Физическое окружение

интерьер и обстановка в офисе; внешний вид сотрудников; материальная оснащенность; техническая оснащенность.

Процесс

потребности клиентов; вовлеченность потребителей; контроль спроса и качества; база данных о покупателях по категориям; методики и процедуры; последовательность действий.


Автор разделяет позицию, что современный туристский продукт имеет комплексный характер и сложную структуру, его отдельные элементы не всегда поддаются измерению и планированию, а результат часто вызывает субъективное недовольство, поскольку индивидуальные запросы потребителей вступают в противоречие с действительностью.

Установлено, что потребитель неоднократно отправляется в один и тот же тур – в первый раз в воображении, во второй - в реальной поездке, в третий раз - в воспоминаниях. Данные фазы восприятия туристского продукта соотносимы с цепочкой туристских ценностей (рис.6).




Рис. 6. Цепочка туристских ценностей


Автор считает подобное понимание туристской услуги принципиальной основой для формирования адресных предложений в рамках политики стратегического партнерства  стратегии формирования и развития партнерских отношений с отдельными категориями клиентов, которая индивидуальна для каждой турфирмы и за­висит от размеров фирмы; положения на рын­ке; сложившейся организационной культуры; реализуемого портфеля предложений; развития агентской сети. Основные положения данной стратегии могут быть изложены в локальном нормативном документе турфирмы, включающем разделы по обоснованию стратегии развития фирмы; по­рядку определения приоритетных клиентов; по подпрограммам обслуживания vip-клиентов; направлениям модификации и диверсификации портфеля турпродуктов; внедрению стандартов качества обслуживания каждой категории клиентов; наблюдению и кон­тролю за отношениями.

Апробация предлагаемого подхода проведена при формировании Программы стратегического партнерства на 2009-2010 гг. ООО ТФ «Ривьера» (г. Кемерово), что позволило турфирме разработать ряд принципиально новых туристских продуктов для конкретных категорий потребителей ─ vip-клиентов, корпоративных клиентов, студенческих групп, семейные туры выходного дня.

Поскольку коммуникационное поле, в котором функционирует турфирма, является неоднородным по обратной реакции того или иного его сегмента, то ведущим инструментом тотальной коммуникации, повышающим конкурентоспособность за счет привлечения потребителей и партнеров, а также облегчения доступа к финансовым, информационным, кадровым, материальным ресурсам автор рассматривает позитивный имидж.

Актуальность формирования позитивного имиджа туристской фирмы, по мнению автора, обусловлена задачами, решаемыми путем его создания, а именно:

      • формирование информационного поля;

      • формирование эмоционального поля;

      • формирование мотивационного поля.

Обобщив существующие подходы к процессу разработки имиджа организации, автор регламентирует деятельность по формированию имиджа туристской фирмы как последовательность трех этапов (рис.7)




Рис.7 Основные этапы формирования имиджа туристской фирмы


Туристской фирме в процессе разработки имиджа необходимо прежде всего обратить внимание на:

  • структуру коммуникационного поля;

  • степень известности фирмы в потребительской среде;

  • непосредственное окружение фирмы и реакцию контактных аудиторий;

  • наличие преднамеренных и непреднамеренных коммуникаций.

Неотъемлемой частью маркетинга отношений является внутренний маркетинг, в рамках которого основным фактором формирования внутрикорпоративного имиджа в работе рассматривается лояльность персонала туристской фирмы, которую автор определяет как готовность персонала формировать стиль и манеру поведения, соответствующую корпоративным целям; устойчивость и толерантность к провоцирующим внешним или внутрикорпоративным воздействиям; выполнение договоренностей. Лояльность по отношению к фирме – это, в первую очередь, внутреннее принятие работником организационных установок, норм и ценностей, а обеспечение такого принятия – это одна из задач деятельности по связям с общественностью.


III. ВЫВОДЫ


Как показало проведенное исследование, все большее влияние на развитие предпринимательской философии и методологии на современном рынке туристских услуг оказывает маркетинг отношений как целостная система деятельности фирмы, основанная на достижении экономических выгод и конкурентных преимуществ субъектов туристского рынка за счет формирования прочных долгосрочных отношений со всеми участниками маркетингового процесса.

Во-первых, маркетинг отношений создает новый образ мышления, который формируется как система оптимального приспособления конкретных целей турфирмы к реальным возможностям их достижения путем взаимодействия с целевым рынком. Изменения, происходящие в образе мышления, наглядно иллюстрирует эволюция концепций маркетинга на различных этапах его развития.

Во-вторых, маркетинг отношений создает новый образ действия туристской фирмы на рынке. Формируется целостная методология рыночной деятельности, которая должна обеспечивать гибкое изменение ассортиментной, ценовой, коммуникационной и сбытовой политики в зависимости от изменений рынка и поведения потребителей.

В-третьих, маркетинг отношений позволяет фирме достичь внутреннего и внешнего конкурентного преимущества за счет рационального конкурентного поведения, которое обеспечивают маркетинговые коммуникации, с чьей помощью туристские фирмы позиционируют себя на рынке и в сознании потребителей. Позиционирование позволяет создать яркий запоминающийся и привлекательный образ турпродуктов, позитивный имидж самой фирмы.

В-четвертых, особенность современного туристского рынка состоит не только в перенасыщении туристскими продуктами, среди которых потребитель должен сделать свой выбор, но и в том, что рынок становится перенасыщенным информацией, направленный на потребителя для того, чтобы этот выбор облегчить. Управление информационными потоками в системе маркетинга отношений позволяет туристской фирме не только отправлять сообщения о себе и своих услугах, но и получать обратную реакцию рынка по сформированному каналу доверия.


IV. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ОТРАЖЕНЫ В СЛЕДУЮЩИХ ПУБЛИКАЦИЯХ:


Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК


        1. Нюренбергер Л.Б. Где гарантии? // Российское предпринимательство. – 2008.  №7 (1). – 0,3 п.л. (авт. - 0,2 п.л.)

        2. Нюренбергер Л.Б. Синергическое использование элементов системы маркетинговых коммуникаций // Проблемы современной экономики. – 2008.  №4. – 0,4 п.л.

        3. Нюренбергер Л.Б., Барыкина Т.В. Сервис завлекает и выигрывает // Российское предпринимательство. – 2008.  №8 (1). – 0,3 п.л. (авт. - 0,2 п.л.)

        4. Нюренбергер Л.Б., Егорова Н.Н. Социально-экономическая природа туризма: российская специфика // Транспортное дело России. – 2008.  №2. – 0,4 п.л. (авт.- 0,3 п.л. )

        5. Нюренбергер Л.Б., Егорова Н.Н., Таскаев Е.Н. Туризм: массовый, элитарный, эпизодический // Российское предпринимательство. – 2008.  №11.  0,3 п.л. (авт. - 0,2 п.л.)

        6. Нюренбергер Л.Б., Егорова Н.Н., Кучковский А.А. Коммуникационный рынок: функциональная сущность, структура, эффективность // Проблемы современной экономики. – 2008.  № 2. – 0,4 п.л. (авт. - 0,3 п.л.)

        7. Нюренбергер Л.Б., Архипов А.Е., Карулева Е.А. Современные тенденции формирования экономических структур и особенности стратегического управления фирмой // Проблемы современной экономики. – 2008.  № 1. – 0,4 п.л. (авт. - 0,3 п.л.)

        8. Нюренбергер Л.Б., Карулева Е.А. Проблемы управления коммерческой деятельностью предприятия: стимулы и препятствия к внедрению системы маркетинга // Проблемы современной экономики.  2007.  № 3. – 0,4 п.л. (авт. - 0,3 п.л.)

Монографии


        1. Нюренбергер Л.Б., Егорова Н.Н. Организационные и социально-экономические аспекты функционирования туристской отрасли. – Кемерово: КузГТУ, 2009. – 13,0 п.л. (авт. - 9,0 п.л.)

        2. Нюренбергер Л.Б., Егорова Н.Н. Управление туристско-рекреационным потенциалом региона.  Кемерово: КузГТУ, 2008.  7,0 п.л. (авт. - 4,0 п.л.)

        3. Нюренбергер Л.Б., Артамонова М.В. Формирование системы сервисного сопровождения туристских услуг.  Новосибирск: НГУЭУ, 2007. – 7,0 п.л. (авт. - 4,5п.л.)

        4. Нюренбергер Л.Б., Артамонова М.В., Егорова Н.Н. Формирование системы управление коммуникационной политикой фирмы на рынке услуг.  Кемерово: КузГТУ, 2006.  10,5 п.л. (авт. - 5,0 п.л.)


Статьи в научных изданиях


        1. Нюренбергер Л.Б. Роль фирменной торговли в развитии маркетинговой деятельности // Научные записки НГАЭиУ. – Новосибирск: НГАЭиУ, 1995. – 0,3 п.л.

        2. Нюренбергер Л.Б. Развитие фирменной торговли как метода стимулирование продаж // Научные записки НГАЭиУ.  Новосибирск: НГАЭиУ, 1996. – 0,3 п.л.

        3. Нюренбергер Л.Б. Маркетинговая служба на предприятии: организационный аспект // Сборник научных трудов.  Новосибирск: НГАЭиУ, 1997. – 0,3 п.л.

        4. Нюренбергер Л.Б. Индустрия туризма как ведущая форма международной торговли услугами // Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития: материалы IV Международной научно-практической конференции.  Москва: МГУС, 2002. – 0,25 п.л.

        5. Нюренбергер Л.Б. Исторические аспекты развития санаторно-курортного туризма в России // Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития: материалы IV Международной научно-практической конференции. – Москва: МГУС, 2002. – 0,3 п.л.

        6. Нюренбергер Л.Б. К вопросу о взаимодействии турфирм и учреждений рекреационной индустрии // Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития: материалы V Международной научно-практической конференции. – Москва: МГУС, 2004. – 0,25 п.л.

        7. Нюренбергер Л.Б. К вопросу о финансировании предоставления населению необходимых рекреационных услуг // Актуальные проблемы современного бизнес-пространства: сборник научных трудов. – Новосибирск: НГУЭУ, 2004.  0,3 п.л.

        8. Нюренбергер Л.Б. Современные проблемы экономики регионального туризма // Торгово-экономические проблемы регионального бизнес-пространства: материалы Международной научно-практической конференции.  Челябинск: ЮУрГУ, 2004. – 0,28 п.л.

        9. Нюренбергер Л.Б. Механизм формирования имиджа туристкой фирмы // Современные проблемы и перспективы развития внутреннего туризма: сборник статей по итогам круглого стола. – Новосибирск: МВЦ «Сибирская ярмарка», 2005. – 0,2 п.л.

        10. Нюренбергер Л.Б. Программно-целевой подход к управлению социально-экономическим и экологическим развитием туризма региона // Научные записки БГТУ-2005. – Благовещенск: БГТУ, 2005. – 0,4 п.л.

        11. Нюренбергер Л.Б. Специфика маркетинга экскурсионных услуг // Маркетинг и общество: материалы II Международной научно-практической конференции.  Казань: КГФЭИ, 2007. – 0,3 п.л.

        12. Нюренбергер Л.Б. Особенности современного туристского маркетинга // Международные и национальные особенности прикладной экономики: материалы II Международной научно-практической конференции.  Пенза: АНОО «Приволжский Дом знаний», 2008. – 0,2 п.л.

        13. Нюренбергер Л.Б. Особенности маркетинговой деятельности на рынке туристских услуг // Молодежь и наука: проблемы, поиски, решения: материалы Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов, докторантов.  Омск: ОЭИ, 2008. – 0,3 п.л.

        14. Нюренбергер Л.Б. Проблемы формирования региональных рекреационно-туристских систем // Социальные взаимодействия в транзитивном обществе: материалы Х научно-практической конференции.  Новосибирск: НГУЭУ, 2008. – 0,31 п.л.

        15. Нюренбергер Л.Б. К вопросу об экономической конъюнктуре рынка услуг // Актуальные проблемы гуманитарных наук: сборник научных статей.  Томск: ТГТУ, 2008. – 0,3 п.л.

        16. Нюренбергер Л.Б. Реализация концепции маркетинга взаимоотношений на рынке туристских услуг // Туризм - ответ на вызовы современности: материалы Международной межрегиональной научно-практической конференции.  Санкт-Петербург: Невский Фонд , 2008. – 0,25 п.л.

        17. Нюренбергер Л.Б. Социально-экономические основания, преимущества и недостатки современного туризма // Экономика. Сервис. Туризм. Культура: материалы XI Международной научно-практической конференции.  Барнаул: АлтГТУ, 2009. – 0,3п.л.

        18. Нюренбергер Л.Б. Ресурсный потенциал как основа развития туризма // Экономика, социология и право. – Москва: «Наука +», 2009.  № 9. – 0,25 п.л.

        19. Нюренбергер Л.Б. Определение приоритетов в рекламной деятельности туристских фирм // Актуальные проблемы рекламной деятельности: теория и практика: сборник научных статей. – Тамбов: ТГУ им. Г.Р. Державина, 2009. – 0,3 п.л.

Учебники, учебные пособия, брошюры


        1. Нюренбергер Л.Б., Карулева Е.А. Территориальные основы маркетинга.  Новосибирск: НГУЭУ, 2007.  7,5 п.л. (авт. - 4,5 п.л.)

        2. Нюренбергер Л.Б., Карицкая И.М. Рекреалогия и рекреационные системы.  Новосибирск: НГУЭУ, 2007. – 16,5 п.л. (авт. - 10,5 п.л.)

        3. Нюренбергер Л.Б., Архипов А.Е., Барыкина Т.В. Сервисная деятельность.  Новосибирск: НГУЭУ, 2008. – 10,0 п.л. (авт. - 7,0 п.л.)

        4. Нюренбергер Л.Б., Артамонова М.В. Мировые туристские центры.  Новосибирск: НГУЭУ, 2007.  12,0 п.л. (авт. - 6,0 п.л.)

        5. Нюренбергер Л.Б., Вайнштейн С.Ю. Индустрия туристских и рекреационных комплексов.  Новосибирск: НГАЭиУ, 2002.  14,5 п.л. (авт. - 2,0 п.л.)

        6. Нюренбергер Л.Б., Барыкина Т.В. Сервисная деятельность. – Новосибирск: НГУЭУ, 2007. – 12,5 п.л. (авт. – 10,0 п.л.)

        7. Нюренбергер Л.Б., Барыкина Т.В. Курортология. – Новосибирск: НГУЭУ, 2007. – 14,5 п.л. (авт. – 13,0 п.л.)

        8. Нюренбергер Л.Б. Экскурсоведение. – Новосибирск: НГУЭУ, 2007. – 14,5 п.л. (авт. – 12,0 п.л.)


1   2   3   4

Похожие:

Маркетинг отношений на рынке туристских услуг: теория, методология, развитие iconА. П. Панкрухин. Маркетинг образовательных услуг: методология, теория и практика
Окружающая маркетинговая среда и ее воздействие на конъюнктуру рынка о у
Маркетинг отношений на рынке туристских услуг: теория, методология, развитие iconМетодические подходы к разработке программы развития внутреннего туризма (на примере Челябинской области)
Охватывают государственные и частные организации на национальном и региональном уровнях. Особенностью процессов, происходящих на...
Маркетинг отношений на рынке туристских услуг: теория, методология, развитие iconПрограммы профессиональной переподготовки «Результативный маркетинг» Краткая характеристика учебной дисциплины
Курс «Маркетинг услуг» предназначен для изложения теоретических аспектов организации маркетинга в сфере услуг, и отработки навыков...
Маркетинг отношений на рынке туристских услуг: теория, методология, развитие iconМетодические указания к контрольной работе для студентов заочного отделения по дисциплинам «Маркетинг»
«Маркетинг в отраслях и сферах деятельности», «Маркетинговые коммуникации», «Поведение потребителей», «Стратегический маркетинг»,...
Маркетинг отношений на рынке туристских услуг: теория, методология, развитие iconФормирование и развитие рынка туристских услуг в Российской Федерации
Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный...
Маркетинг отношений на рынке туристских услуг: теория, методология, развитие iconКонспект лекций по курсу маркетинг образовательных услуг д э. н проф. Н. П. Литвинова
...
Маркетинг отношений на рынке туристских услуг: теория, методология, развитие iconВнутренний маркетинг и качество в сфере услуг
С другой стороны, маркетинг отвечает за обратную связь с потребителями для внесения изменений в характеристики качества (Нефедова...
Маркетинг отношений на рынке туристских услуг: теория, методология, развитие icon1. Маркетинг философия современного бизнеса тема Маркетинг философия современного бизнеса 1
Понятие «маркетинг» впервые появилось в экономической литературе США на рубеже 19 и 20 века и обязано своим происхождением английскому...
Маркетинг отношений на рынке туристских услуг: теория, методология, развитие iconГоу впо «Саратовский государственный университет имени Н. Г. Чернышевского» Экономика: теория, методология
Э40 Экономика: теория, методология, практика и междисциплинарные связи : сб науч статей / под общ ред. Ю. В. Талагаева. — Балашов...
Маркетинг отношений на рынке туристских услуг: теория, методология, развитие iconНа оказание туристских услуг

Разместите кнопку на своём сайте:
Библиотека


База данных защищена авторским правом ©lib.znate.ru 2014
обратиться к администрации
Библиотека
Главная страница