Учебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа 2008 удк 681. 3 Ббк 65. 39 Х24 Рецензенты: Хамидуллин Я. Н., д ф. м н., зав кафедрой «Информатика и математика»




НазваниеУчебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа 2008 удк 681. 3 Ббк 65. 39 Х24 Рецензенты: Хамидуллин Я. Н., д ф. м н., зав кафедрой «Информатика и математика»
страница7/21
Дата30.08.2012
Размер3.01 Mb.
ТипУчебное пособие
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   21

6.1.3.Управление отношениями с клиентами (CRM)


Управление отношениями с клиентами, известное также как Customer Relationship Management (CRM) является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия.

CRM - это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия. Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию. Отслеживаются все стадии отношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения отношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента. Концепция CRM предусматривает гармоничное сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов - соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно. Конфигурация содержит средства автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности конфигурации позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами.

Предусматривается регистрация всех действий по заключению и исполнению сделок, регистрация всех контактов с контрагентами, как реальными, так и потенциальными.



Рис.6.3. Схема регистрации действий по заключению и исполнению сделок


Конфигурация позволяет делать следующее:

  • использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;

  • хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;

  • регистрировать информацию о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;

  • автоматически оповещать пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (в частности, о днях рождения контактных лиц);

  • планировать рабочее время и контролировать рабочие планы работников;

  • анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;

  • регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;

  • оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;

  • проводить интегрированный анализ отношений с клиентами;

  • проводить анализ причин срыва выполнения заказов покупателей и объемов закрытых заказов;

  • анализировать и оценивать эффективность рекламных и маркетинговых акций.

Автоматизированные механизмы управления отношениями с клиентами можно использовать не только как эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов. Предоставляется хранилище информации о контрагентах предприятиях с удобными средствами доступа. Сотрудник, принявший звонок незнакомого ему клиента, может прямо в процессе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно пролистав сведения о клиенте и о последних контактах с ним на экране своего компьютера. Возможности конфигурации по управлению отношениями с клиентами могут быть востребованы коммерческим директором, директором по маркетингу, сотрудниками маркетинговых, сбытовых и снабженческих подразделений предприятия.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   21

Похожие:

Учебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа 2008 удк 681. 3 Ббк 65. 39 Х24 Рецензенты: Хамидуллин Я. Н., д ф. м н., зав кафедрой «Информатика и математика» iconУчебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа-2008 удк 681. 3 Ббк 65. 39 Х 24 Рецензенты: Хамидуллин Я. Н. д-р физ мат наук, профессор зав кафедрой «Информатика и математика»
«Информатика и математика» Уфимского института Российского государственного торгово-экономического университета
Учебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа 2008 удк 681. 3 Ббк 65. 39 Х24 Рецензенты: Хамидуллин Я. Н., д ф. м н., зав кафедрой «Информатика и математика» iconИнформационные технологии управления учебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа-2007 удк 681 06(07)
Информационные технологии управления: Учебное пособие / М. А. Абросимова. – Уфа: Уфимск гос акад экономики и сервиса, 2007. – С....
Учебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа 2008 удк 681. 3 Ббк 65. 39 Х24 Рецензенты: Хамидуллин Я. Н., д ф. м н., зав кафедрой «Информатика и математика» iconКраеведение учебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа 2010 удк 908 (470. 57)
Краеведение: Учебное пособие / В. В. Болтушкин. – Уфа: Уфимская государственная академия экономики и сервиса, 2010. – 92 с
Учебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа 2008 удк 681. 3 Ббк 65. 39 Х24 Рецензенты: Хамидуллин Я. Н., д ф. м н., зав кафедрой «Информатика и математика» iconУчебное пособие рекомендовано учебно-методическим советом угаэс угаэс уфа 2006 удк 2
Учебное пособие предназначено для студентов угаэс дистанционной формы обучения, которое написано в соответствии с государственным...
Учебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа 2008 удк 681. 3 Ббк 65. 39 Х24 Рецензенты: Хамидуллин Я. Н., д ф. м н., зав кафедрой «Информатика и математика» iconУчебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа-2008
Елинсон М. А. канд филол наук, доцент кафедры иностранных языков Башкирского института социальных технологий (филиал)
Учебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа 2008 удк 681. 3 Ббк 65. 39 Х24 Рецензенты: Хамидуллин Я. Н., д ф. м н., зав кафедрой «Информатика и математика» iconУчебное пособие Часть 3 Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа-2006
Валиахметова Э. К. Английский язык: Учебное пособие в 6 частях. Ч. / Э. К. Валиахметова. – Уфа: Уфимск гос акад экономики и сервиса,...
Учебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа 2008 удк 681. 3 Ббк 65. 39 Х24 Рецензенты: Хамидуллин Я. Н., д ф. м н., зав кафедрой «Информатика и математика» iconУчебное пособие Часть 2 Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа 2006
Фролова М. Ю. Немецкий язык: Учебное пособие в 6-ти частях; Ч. / М. Ю. Фролова. – Уфа: Уфимск гос акад экономики и сервиса, 2006....
Учебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа 2008 удк 681. 3 Ббк 65. 39 Х24 Рецензенты: Хамидуллин Я. Н., д ф. м н., зав кафедрой «Информатика и математика» iconУчебное пособие Часть 5 Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа-2006
Хакимова С. З. Английский язык: Учебное пособие в 6 частях. Ч. / С. З. Хакимова. – Уфа: Уфимск гос акад экономики и сервиса, 2006....
Учебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа 2008 удк 681. 3 Ббк 65. 39 Х24 Рецензенты: Хамидуллин Я. Н., д ф. м н., зав кафедрой «Информатика и математика» iconУчебное пособие Часть 5 Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа-2006
Хакимова С. З. Английский язык: Учебное пособие в 6 частях. Ч. / С. З. Хакимова. – Уфа: Уфимск гос акад экономики и сервиса, 2006....
Учебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа 2008 удк 681. 3 Ббк 65. 39 Х24 Рецензенты: Хамидуллин Я. Н., д ф. м н., зав кафедрой «Информатика и математика» iconУчебное пособие Часть 6 Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа-2006
Хамзина Р. Б. Английский язык: Учебное пособие в 6 частях. Часть / Р. Б. Хамзина. Уфа: Уфимск гос акад экономики и сервиса, 2006....
Разместите кнопку на своём сайте:
Библиотека


База данных защищена авторским правом ©lib.znate.ru 2014
обратиться к администрации
Библиотека
Главная страница