1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11




Название1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11
страница5/18
Дата30.08.2012
Размер2.31 Mb.
ТипЛекция
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   18

2.3 Процессы предоставления ИТ-сервисов


Блок предоставления ИТ-сервисов в соответствии с ITIL включает следующие процессы:

  • процесс управления уровнем сервиса;

  • процесс управления мощностью;

  • процесс управления доступностью;

  • процесс управления непрерывностью;

  • процесс управления финансами;

  • процесс управления безопасностью.

Процесс управления уровнем сервиса (Service Level Management - SLM) определяет, согласовывает и контролирует параметры ИТ-сервиса, определенные с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль менеджера процесса – осуществление баланса между требованиями бизнеса и возможностями ИТ.

На основе каталога ИТ-сервисов данный процесс разрабатывает, согласовывает и документирует соглашение об уровне сервиса (SLA – Service Level Agreement) между менеджментом ИС-службы и бизнес-пользователями.

Основная задача процесса управления уровнем сервиса - согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе, - с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. Результатом такого согласования является формальный документ - SLA. Соглашение об уровне сервиса необходимо периодически пересматривать поскольку информационные системы предприятия подвержены изменениям, появляются необходимость в новых сервисах, модификации или отказе от уже существующих.

Данный процесс осуществляет следующие функции:

  • оценивает требования пользователей к ИТ-сервисам, распределяет их по существующим сервисам и определяет потребности в специализированных сервисах;

  • согласует и документирует SLA;

  • организует контроль результативности каталога сервисов в целом и уровня отдельных сервисов;

  • определяет приоритетность сервисов;

  • осуществляет управление версиями SLA;

  • готовит планы повышения качества сервиса, направленные на повышение качества существующих сервисов, или включения в SLA новых сервисов;

  • обеспечивает соответствие соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС (Operation Level Agreement - OLA) и субординированных контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг;

  • осуществляет постоянное улучшение процесса.

Диаграмма активности процесса управления уровнем сервиса приведена на рис. 2.5. Бизнес-пользователь формулирует требования к ИТ-услуге (установить поддержку электронной почты в режиме 24 × 7). Менеджер процесса управления уровнем сервиса совместно с менеджером процесса управления мощностями уточняет данные о дополнительной потребности в сотрудниках службы сопровождения. В рамках процесса управления затратами уточняется смета дополнительных расходов на такой сервис. Соответствующие данные передаются на рассмотрение бизнес-пользователей, при их согласии на выделение дополнительных ресурсов новый уровень сервиса и новые ресурсы фиксируются в соглашении об уровне сервиса.




увеличить изображение
Рис. 2.5.  Диаграмма активности процесса управления уровнем сервиса

Если бизнес-пользователь не согласовывает требуемые ресурсы и затраты на ИТ-сервис, то необходимо провести пересмотр требований к ИТ-сервису.

Процесс управления мощностями (Capacity Management – CAP) предназначен для оптимизации использования ресурсов ИТ-инфраструктуры в соответствии с требованиями бизнеса к уровню обслуживания и тенденциями развития инфраструктуры. Четкое определение параметров предоставления услуг и их связи с элементами инфраструктуры, формализованные требования к готовности и бесперебойности предоставления услуг, прогнозирование развития в рамках управления мощностями – все это создает основу для корректного определения стоимости предоставления каждой услуги.

Основная задача этого процесса - обеспечение устойчивой работы ИТ-сервиса с требуемым уровнем производительности при максимально возможных объемах обрабатываемых данных, оговоренных в SLA, как в текущий момент, так и будущем.

Процесс управления мощностями должен обеспечивать оптимизацию расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов с целью обеспечения выполнения условий SLA. Данный процесс предполагает управление ресурсами, производительностью, спросом на ИТ, моделирование, планирование мощностей, управление нагрузкой и определение необходимого объема технических средств для работы приложений.

Процесс управления мощностями выполняет следующие функции:

  • инвентаризует ИТ-ресурсы;

  • картографирует загрузку ИТ-сервисов и требования к ней, фиксирует результаты;

  • ведет анализ проблем;

  • дает рекомендации в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности);

  • анализирует производительность в условиях реальной загрузки;

  • определяет систему планирования пропускной способности и измерения последней;

  • осуществляет постоянное улучшение процесса.

Реализация процесса управления мощностями позволяет планировать использование ресурсов и ввод в эксплуатацию оптимальным способом благодаря следующим факторам:

  • рациональное управление использованием ИТ-ресурсов и технологий с целью уменьшения стоимости предоставления ИТ-услуг и снижения рисков отказов;

  • структурирование процесса ввода в эксплуатацию и перераспределения ИТ-ресурсов в соответствии с потребностями бизнеса;

  • анализ зависимости требований к количеству и производительности ИТ-ресурсов от специфики и вариативности бизнес-цикла;

  • повышение окупаемости инвестиций за счет оптимизации использования ИТ-ресурсов, своевременного согласования требований к производительности и возможностей ИТ-ресурсов, сокращения капитальных расходов на оборудование, повышения готовности систем и увеличения производительности конечных пользователей.

Процесс управление мощностями позволяет анализировать и прогнозировать развитие ИТ-инфраструктуры предприятия за счет следующего:

  • формирования в централизованном хранилище данных о производительности ИТ-ресурсов для анализа тенденций, изменений потребностей и планирования инвестиций в ИТ-инфраструктуру;

  • согласования достижимого качества предоставления ИТ-услуг с учетом возможностей ИТ-ресурсов;

  • моделирования и планирования сценариев оптимизации ИТ-инфраструктуры для определения требований к производительности ИТ-ресурсов при изменениях и развитии бизнеса;

  • централизации и автоматизации динамического перераспределения ИТ-мощностей;

  • устранения избытка или нехватки ИТ-ресурсов;

  • оценки возможностей виртуализации ИТ-ресурсов;

  • динамического перераспределение аппаратных и программных ресурсов на основе оперативных или прогнозируемых потребностей в производительности ИТ-ресурсов для обеспечения необходимого уровня бизнес-услуг.

Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM) контролирует способность службы ИС обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности ИТ-сервисов, удовлетворяющий требованиям бизнеса.

Цель процесса управления доступностью состоит в том, чтобы оптимизировать способность ИТ-инфраструктуры, ИТ-сервисов и организаций внешних поставщиков поставлять оптимальный по стоимости уровень доступности, который позволит бизнесу удовлетворить свои бизнес цели. Эта цель достигается путём определения требований бизнеса по доступности и соответствия этих требований способностям ИТ-инфраструктуры и организаций внешних поставщиков услуг.

Под доступностью понимается способность ИТ-сервиса исполнять требуемую функцию в установленный момент или за установленный период времени. Доступность подкреплена надежностью и восстанавливаемостью ИТ-инфраструктуры и эффективностью работы организаций внешних поставщиков. Надежность ИТ-сервиса может быть точно определена как независимость от оперативного сбоя. Восстанавливаемость касается способности компонента ИТ-инфраструктуры содержаться или возвращаться к операционному состоянию.

Основная задача данного процесса - определение требований бизнеса к доступности и реализация этих требований в инфраструктуре ИТ и организации сопровождения. В тех случаях, когда требования бизнеса превышают возможности службы ИС, управление доступностью обеспечивает предоставление бизнесу возможных альтернатив и связанных с ними затрат.

Процесс управления доступностью осуществляет следующие функции:

  • инвентаризация ресурсов ИТ;

  • определение узких мест ИТ-сервисов с точки зрения доступности;

  • анализ проблем;

  • выработка рекомендаций в отношение аутсорсинга;

  • анализ доступности ИТ-сервисов, в том числе при отказе оборудования, ПО, каналов связи и т.д.;

  • регистрация проблем доступности, угрожающие невыполнением SLA и подготовка рекомендаций по их устранению;

  • формирование системы планирования доступности и измерения последней;

  • осуществление постоянного улучшения процесса.

Возможный вариант диаграммы активности процесса управления доступностью приведен на рис. 2.6. На уровне процесса управления проблемами обнаружена известная ошибка. В рамках процесса управления доступностью сотрудник ИС-службы анализирует влияние компонентов ИТ- инфраструктуры на доступность различных сервисов и риск невыполнения SLA по этим сервисам при возникновении ошибки. На основе анализа подготавливаются предложения по изменениям ИТ-инфраструктуре. Если предложения принимаются, то подготавливается график проведения изменений.

Процесс управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов (IT Service Continuity Management – ITSCM) обеспечивает выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов, в первую очередь необходимых для функционирования критичных бизнес-процессов.




увеличить изображение
Рис. 2.6.  Диаграмма активности процесса управления доступностью

Под устойчивостью понимается способность ИС-службы и ИТ-инфраструктуры организации поддерживать сервисы в работоспособном состоянии в случае чрезвычайных ситуаций - пожара, наводнения, других стихийных бедствий и техногенных катастроф. В SLA должны быть зафиксированы требования к предоставлению сервисов в чрезвычайных ситуациях и ресурсам для их обеспечения. Соответствующие данные должны быть предоставлены процессом управления уровнем сервиса.

Цель процесса управления непрерывностью предоставления ИТ-услуг – поддержка непрерывности бизнеса в целом. Такая поддержка означает, что, во-первых, инфраструктура и ИТ-услуги, в том числе услуги по поддержке (служба Service Desk), должны быть восстановлены за заданный период времени после возникновения чрезвычайной ситуации. Во-вторых, на время восстановления предоставление ИТ-услуг должно поддерживаться на "аварийном" уровне, приемлемом для ведения бизнеса, то есть на уровне, минимально необходимом для функционирования бизнеса. Поскольку целью процесса является поддержка бизнеса, то сфера действия процесса должна определяться в первую очередь исходя из целей бизнеса.

Согласно ITIL процесс отвечает за решение следующих основных задач [8]:

  • оценка воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг при возникновении чрезвычайной ситуации;

  • определение критичных для бизнеса ИТ-услуг, которые требуют дополнительных превентивных мер по обеспечению непрерывности их предоставления;

  • определение периода, в течение которого предоставление ИТ-услуги должно быть восстановлено;

  • определение общего подхода к восстановлению ИТ-услуги;

  • разработку, тестирование и поддержку плана восстановления ИТ-услуги с достаточным уровнем детализации, который поможет пережить чрезвычайную ситуацию и восстановить нормальную работу за заданный промежуток времени.

Процесс управления финансами ИТ-службы (Financial Management) отслеживает фактические затраты в разрезе заказчиков, ИТ-сервисов и пользователей и на этой основе рассчитывает внутренние цены на услуги ИС-службы. Процесс взаимодействует с процессом управления уровнем сервиса для определения цен сервисов.

Основная цель процесса состоит в следующем:

  • сформировать информацию о полных стоимостях предоставляемых ИТ-сервисов, с целью повышения производительности и эффективности работы ИТ-службы;

  • упорядочить поведение клиентов, предоставляя им информацию о действительной стоимости ИТ-сервисов;

  • обеспечить возврат затрат на предоставление ИТ-сервисов.

Основная задача процесса управления затратами - расчет издержек, связанных с ИТ-сервисами, цен сервисов для бизнес-пользователей и поиск путей снижения затрат.

Функциями данного процесса являются:

  • прогноз затрат и выручки (последняя определяется на основании внутренних цен на услуги);

  • разработка бюджета сервисов;

  • анализ использования сервисов и связанных с этим издержек, поиск путей их снижения;

  • калькулирование счета и выставление его бизнес-пользователям, получение платежей;

  • расчет совокупной стоимости владения (ССВ) ИТ-сервисов;

  • установление системы ценообразования и выставление счетов за услуги;

  • установление системы управления затратами;

  • установление механизма привлечения инвестиций;

  • осуществление постоянного улучшения процесса.

Процесс управления финансами касается экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг. Например, данный процесс подготавливает информацию о расходах, возникших при предоставлении услуг. В результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры возможен учет финансовых факторов (соотнесение расходов и доходов – цены и результата). Эта деятельность повышает информированность о расходах (где возникают издержки и какие) и может использоваться также при составлении бюджета. Управление финансами ИТ-службы описывает различные методы выставления счетов, включая определение цели выставления счетов за ИТ-услуги и определение ценообразования, а также аспекты бюджетирования.

Процесс управления безопасностью (Security Management) обеспечивает внедрение, контроль и техническую поддержку инфраструктуры безопасности, а также разработку и контроль соблюдения стандартов безопасности существующих, разрабатываемых и планируемых ИТ-сервисов. В ряде случаев он рассматривается вне рамок процессов предоставления ИТ-сервисов

Основная задача процесса управления безопасностью - планирование и мониторинг безопасности ИТ-сервисов.

Функции процесса управления безопасностью таковы:

  • разработка корпоративной политики безопасности в части ИС, обеспечение необходимого уровня безопасности в этой области;

  • анализ проблем безопасности и рисков в этой области;

  • аудит безопасности и оценка инцидентов в этой области;

  • установление процедур безопасности, включая защиту от вирусов;

  • выбор систем и инструментов поддержания безопасности;

  • постоянное улучшение процесса.

Таким образом, блок процессов поддержки ИТ-сервисов обеспечивает разработку новых ИТ-сервисов при обеспечении целостности и согласованности ИТ-инфраструктуры предприятия. ИТ-инфраструктура как целое оптимизируется по пропускной способности и затратам при заданном уровне производительности и устойчивости ИТ-сервисов. Вновь разработанные ИТ-сервисы передаются на одобрение в процесс управления изменениями и в случае одобрения предложений передаются в блок процессов разработки и внедрения сервисов.

В терминах функций ИС-службы блок процессов поддержки ИТ-сервисов является ядром выполнения функции планирования и организации работ, с одной стороны, и мониторинга - с другой. В функции планирования реализуются задачи планирования основного объекта управления - ИТ-сервисов. В функции координации работ процессы данного блока обеспечивают согласование потребностей бизнес-подразделений, возможностей информационных систем и стоимости сервиса для бизнес-подразделения. Результатом такого согласования становится спецификация ИТ-сервиса. В области мониторинга данные роли обеспечивают контроль процессов ИС-службы с точки зрения основных инженерных областей - безопасности, устойчивости и пропускной способности.

2.4 Соглашение об уровне сервиса


Основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИС-службы и бизнес-подразделений предприятия, является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA). В данном документе дается качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения службы ИС, так и с точки зрения бизнес-подразделений.

Соглашение об уровне сервиса определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.

Типовая модель SLA должна включать следующие разделы:

  • определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;

  • доступность ИТ-сервиса;

  • число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный ИТ-сервис;

  • описание процедуры отчетов о проблемах;

  • описание процедуры запросов на изменение.

Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:

  • средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса;

  • минимальная доступность для каждого пользователя;

  • среднее время отклика сервиса;

  • максимальное время отклика для каждого пользователя;

  • средняя пропускная способность;

  • описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов;

  • описание платежей, связанных с сервисом;

  • ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения);

  • процедура разрешения споров, связанных с предоставлением сервиса.

Существенной частью SLA является каталог сервисов. Каталог ИТ-сервисов представляет собой документ, в котором сформулированы все ИТ-сервисы, предоставляемые пользователям, при необходимости указывается цена услуги, общий порядок обращения за услугой. Каталог включает информацию описательную и операционную.

Как правило, в описывающей части содержится следующая информация:

  • имя сервиса;

  • ссылки на связанные сервисы;

  • описание сервисов, функций, границ предоставления сервисов, профилей пользователей;

  • поддерживаемые платформы или инфраструктуры;

  • характеристики доступности, производительности;

  • процедуры поддержки;

  • метрики;

  • процедуры мониторинга.

В операционной части приводят:

  • имя владелец сервиса;

  • профиль клиента;

  • зависимости от других сервисов;

  • модель Operations Level Agreement (OLA);

  • детальная информация о технической инфраструктуре, необходимой для обеспечения сервиса;

  • единицы инфраструктуры, рассматриваемые как активы;

  • план поддержания целостности, улучшения качества сервисов, развития возможностей;

  • результаты аудита;

  • информация о ценах.

SLA позволяет установить формализованные критерии оценки результатов деятельности ИС-службы, установить единообразные и обязательные для всех участников процесса процедуры оценки результатов деятельности ИС-службы.

Сервисный подход к управления ИС-службой требует определенной зрелости как для самой ИС-службы, так и для бизнес-заказчиков. При этом следует учитывать ряд факторов:

  • требуется определенный уровень развития управления процессами и сервисами ИТ-службы предприятия, который предполагает, что процессы и ИТ-сервисы являются измеримы;

  • бизнес должен быть готов воспринимать некоторые "стандартные услуги" ИТ-службы как набор управляемых сервисов, выдвигать адекватные требования к уровню качества их предоставления, участвовать в повышении их качества;

  • обеспечение прозрачности ценообразования ИТ-сервисов, при которой ИТ-служба должна обосновывать формирование цены ИТ-сервиса и возможные пути её снижения;

  • наличие исключительных ситуаций, которые трудно предусмотреть заранее, процедуры выхода из них;

  • процессы, люди, взгляды подвержены изменениям. SLA, как и бизнес, должен адекватно изменяться при изменении внутренних и внешних факторов.

Следует отметить, что модель ITSM может применяться для предприятий с ИТ-службами различного размера: от 1 – 5 сотрудников до нескольких десятков сотрудников.

Для малых предприятий ролевой подход, принятый в ITSM, допускает совмещение одним и тем же сотрудником сколь угодно большого количества ролей в пределах его возможностей и компетенции. В предельном случае модель ITSM может использовать ИС-служба, состоящая из одного человека. Инструментальные программные средства, которые используются для управления ИТ-инфраструктурой, могут варьироваться в широких пределах: от офисных пакетов, в простейшем случае, до специализированных инструментальных средств при большом размере ИС-службы.

В данной теме были рассмотрены методологические основы управления ИТ-инфраструктурой предприятия, базирующиеся на библиотеке передового опыта ITIL и модели ITSM. Для оперативных и стратегических процессов ИТ-службы проанализированы задачи и предложены диаграммы активности. Рассмотрена роль соглашения об уровне сервиса для ИТ-службы предприятия.

2.5 Вопросы для самопроверки


  1. Как характеризуется роль ИС-службы в современном бизнесе?

  2. Чем модель ITSM отличается от традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы?

  3. Перечислите особенности проекта ITIL?

  4. Какие разделы управления ИТ-сервисами описаны в текущей версии библиотеки ITIL?

  5. Какие направления управления ИТ-услугами описаны в проекте ITIL Refresh?

  6. Какие процессы включены в блок поддержки ИТ-сервисов?

  7. Какие процессы включены в блок предоставления ИТ-сервисов?

  8. Поясните назначение процесса управления инцидентами.

  9. Поясните понятие "инцидент".

  10. Приведите основные функции процесса управления инцидентами.

  11. Поясните назначение процесса управления проблемами.

  12. Поясните понятие "проблема".

  13. Приведите основные функции процесса управления проблемами.

  14. Поясните назначение процесса управления конфигурациями.

  15. Поясните понятие "конфигурационная единица".

  16. Для чего используется база данных конфигурационных единиц– CMDB?

  17. Что могут описывать атрибуты конфигурационных единицах в CMDB?

  18. Какие важные понятия описываются в спецификации процесса управления конфигурациями?

  19. Поясните назначение процесса управления изменениями.

  20. Приведите основные функции процесса управления изменениями.

  21. Поясните назначение процесса управления релизами.

  22. Поясните понятие "релиз".

  23. Как классифицируются релизы по показателю масштаба изменений?

  24. Приведите основные функции процесса управления релизами.

  25. Поясните назначение библиотеки эталонного ПО - DSL.

  26. Поясните назначение процесса управления уровнем сервиса.

  27. Поясните понятие "соглашение об уровне сервиса - SLA".

  28. Приведите основные функции процесса управления уровнем сервиса.

  29. Поясните назначение процесса управления мощностями.

  30. Приведите основные функции процесса управления мощностями.

  31. Поясните назначение процесса управления доступностью.

  32. Поясните понятие "доступностью ИТ-сервиса".

  33. Приведите основные функции процесса управления доступностью.

  34. Поясните назначение процесса управления непрерывностью.

  35. Приведите основные функции процесса управления непрерывностью.

  36. Поясните назначение процесса управления финансами ИТ-службы.

  37. Приведите основные функции процесса управления финансами ИТ-службы.

  38. Поясните назначение процесса управления безопасностью.

  39. Поясните возможность применения модели ITSM на предприятиях различного размера.

  40. Поясните сущность реактивного принципа работы службы ИТ-поддержки

  41. Поясните сущность проактивного принципа работы службы ИТ-поддержки.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   18

Похожие:

1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 iconЭкзаменационные вопросы интернет-курсов интуит (intuit): 148. Управление информационными системами
В каком году опубликован первый вариант типовой модели hp itsm itsm reference Model
1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 iconЗадача itsm автоматизация, насколько это возможно, рутинных ит-процессов, включая управление инцидентами, активами, изменениями и др.
Корпоративные решения компании сочетают в себе антивирусные средства, инструменты для управления it-инфраструктурой предприятия,...
1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 iconЛекция: Алгоритмы синхронизации: версия для печати и pda для корректного взаимодействия процессов недостаточно одних организационных усилий операционной системы.
Необходимы определенные внутренние изменения в поведении процессов. В настоящей лекции рассматриваются вопросы, связанные с такими...
1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 iconОсновные положения на память Вопросы для самопроверки

1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 iconРабочая программа по дисциплине дс. 01. 05 «Автоматизация технологических процессов» для специальности 120100 «Технология машиностроения»(151001- по оксо) для
Целью дисциплины является получение студентами знаний в области устройств получения информации о состоянии технологических объектов...
1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 iconОбъявление о приеме документов для участия в конкурсе на замещение вакантной должности
Положения о Межрайонной инспекции Федеральной налоговой службы №24 по Свердловской области, утвержденного Руководителем Управления...
1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 iconПояснительная записка к отчету Управления Федеральной антимонопольной службы по Смоленской области по итогам работы за 2009 год
Работа Управления Федеральной антимонопольной службы по Смоленской области по рассмотрению заявлений по статьям Федерального закона...
1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 iconКомпетентностный подход как концептуальная основа современного образования
Сборник научных статей по материалам международной научно-практической конференции (февраль 2010 г.)
1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 icon«Территориальный центр мониторинга и реагирования на чрезвычайные ситуации в Свердловской области»
Цгмс-р, Департамента лесного хозяйства Свердловской области, Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей...
1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 iconУровень тонической регуляции, как основа формирования психики ребенка
Это предположение опирается на функциональные особенности данного уровня: целостность и стабильность – необходимое условие функционирования...
Разместите кнопку на своём сайте:
Библиотека


База данных защищена авторским правом ©lib.znate.ru 2014
обратиться к администрации
Библиотека
Главная страница