1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11




Название1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11
страница3/18
Дата30.08.2012
Размер2.31 Mb.
ТипЛекция
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   18

2. Лекция: ITIL/ITSM - концептуальная основа процессов ИС-службы

2.1 Общие сведения о библиотеке ITIL


В настоящее время ИТ-служба предприятия становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения "поставщик услуг – потребитель услуг". Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство предприятия определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения ИТ-службы поддерживают и развивают информационную инфраструктуру предприятия таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Отражением трансформации роли и места ИТ-службы в структуре предприятий является концепция и модель управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management – ITSM, управление ИТ-услугами) [4]. Бизнес-процессы сегодня неразделимы с программными приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала ИТ-служб, поэтому качество работы последних становится важнейшим фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия в целом.

Модель ITSM является открытой для изменения со стороны пользователей и описывает совокупность процессов службы ИС. Это позволяет настраивать процессы ITSM для конкретного применения. Существует большое количество инструментальных средств, реализующих модели процессов ITSM, разработанных компаниями-консультантами и производителями программного обеспечения управления инфраструктурой ИТ. Модель ITSM не дает ИТ-менеджеру службы ИС однозначных рекомендаций как конкретно строить систему управления информационной инфраструктурой предприятия. В то же время концепция ITSM содержит модель типовых процессов службы ИС, понятийный аппарат, на основе которых целесообразно строить модели процессов для ИТ-службы.

Модель ITSM, разработанная в рамках проекта ITIL (IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий, произносится как "айтил"), описывающая процессный подход к предоставлению и поддержке ИТ-услуг [5], [6]. Данная модель получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей ИТ-службы предприятия.

В отличие от более традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ-услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных уровней параметров эффективности позволяет ИТ-службе предоставлять качественные ИТ-услуги, измерять и улучшать их качество.

По проекту ITIL была разработана библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий [5]. Множество частных и государственных компаний в разных странах мира, включая и Россию, добились значительных успехов в повышении качества ИТ-сервисов, следуя изложенным в ITIL рекомендациям и принципам. В настоящее время ITIL становится стандартом де-факто для ИТ.

Библиотека ITIL создавалась по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой организации. В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. Следует отметить, что все эти процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы компонент ИТ-инфраструктуры. В гораздо большей степени они нацелены на выполнение требований пользователя и заказчика.

Особенностью проекта является свобода использования его результатов:

  • ограничений на использование нет;

  • материалы модели могут быть использованы полностью или частично;

  • модель может быть использована в точном соответствии с текстом книг ITIL либо адаптирована пользователем.

При этом модель сегодня является наиболее широко распространенным в мире подходом к управлению ИТ-сервисами. Она применима к организациям любого размера и любой отраслевой принадлежности.

Текущая версия библиотеки ITIL включает 7 книг по основным разделам управления ИТ-сервисами [6]:

  • Service Delivery (предоставление услуг) – содержит описание типов ИТ-услуг, предоставляемых предприятием;

  • Service Support (поддержка услуг) – представляет собой описание процессов, позволяющих обеспечить пользователям доступ к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-задач;

  • Information & Computing Technology Infrastructure Management (управление ИТ-инфраструктурой). В книге представлено общее описание методики организации работы ИТ-службы по управлению ИТ-инфраструктурой компании;

  • Application Management (управление приложениями) указывает, как обеспечить соответствие программных приложений изменениям в потребностях бизнеса, а также рассматривает общий жизненный цикл приложений, включающий разработку, внедрение и сопровождение;

  • The Business Perspective (бизнес-перспектива) – рассматривается, как работа ИТ-инфраструктуры может влиять на бизнес компании в целом;

  • Planning to Implement Service Management (планирование внедрения управления услугами) – посвящена проблемам и задачам планирования, реализации и развития ITSM, необходимым для реализации поставленных целей;

  • Security Management (управление безопасностью) – посвящена проблемам безопасности. В ней рассматриваются проблемы разграничения доступа к информации и ИТ-сервисам, особенности оценки, управления и противодействия рискам, инциденты, связанные с нарушением безопасности и способы реагирования на них.

В третьей, разрабатываемой версии библиотеки ITIL (проект ITIL Refresh), представлено пять книг, названия которых отражают жизненный цикл ИТ-услуг:

  • "Стратегии обслуживания" (Service Strategies);

  • "Проектирование услуг" (Service Design);

  • "Внедрение услуг" (Service Introduction);

  • "Оказание услуг" (Service Operation);

  • "Непрерывное совершенствование услуг" (Continuous Service Improvement).

В Европе существуют два центра сертификации специалистов по модели ITIL/ITSM - EXIN (Нидерланды – Голландский Экзаменационный Институт) и ISEB (The Information Systems Examination Board – подразделение Британского Компьютерного Общества – British Computer Society). Внедрением процессов ITIL/ITSM и обучением занимается целый ряд компаний-консультантов. В России это Hewlett-Packard Consulting, "Ай-Теко", IT-Expert.

Модель ITIL/ITSM поддерживается более чем десятком программных продуктов и пакетов. Лидерами разработки программных инструментов управления ИТ-инфраструктурой являются: Hewlett-Packard, Computer Associated, IBM, BMC Software и Microsoft. Среди российских компаний, поставщиков программных систем автоматизации управления ИТ-услугами следует отметить компании СофтИнтегро и Итилиум.

Важным элементом инфраструктуры ITIL/ITSM являются так называемые ITSM-форумы. Эти форумы представляют собой сообщества пользователей модели, консультантов, внедряющих модель, и производителей инструментального программного обеспечения. Сообщество, как правило, имеет сайт в сети Интернет (например, ITSM ПОРТАЛ.RU), а также проводит конференции и другие мероприятия, обеспечивающие реальное общение участников. Так российское партнерство "Форум по ИТ Сервис-менеджменту" получило международную аккредитацию ITSMF и стало полноправным членом всемирного сообщества. ITSMF International представляет собой независимое сообщество профессионалов в области управления ИТ-услугами. Оно было создано в Великобритании в 1991 году и занимается пропагандой идей ITSM, разработкой стандартов в этой области и поддержкой обмена опытом в десятках стран мира. На сегодняшний день национальные отделения itSMF действуют уже в 41 стране мира. ITSMF Russia было образовано в 2005 году и на сегодняшний день объединяет около 200 представителей из более чем 45 российских компаний.

С более подробной информацией по библиотеке ITIL можно познакомиться на сайтах, приведенных в табл. 2.1, 2.2.

Таблица 2.1. Англоязычные сайты

Web-адрес

Описание

www.itil-officialsite.com/

Оффициальный сайт ITIL

www.itil.org/en/index.php

Сайт на английском и немецком, общие сведения

www.itil.org.uk

Информация по ITL

www.pinkelephant.com

Компания - эксперт в области ITIL, создает ITIL v3

www.itilmonkey.com/

Статьи по ITIL

www.itilcommunity.com/

Форум по ITIL

www.itilpedia.com/

Ссылки и информация

www.itsm-portal.com/

Статьи по ITIL

www.ogc.gov.uk

Статьи по ITIL

www.itservicetoday.com/

Статьи по ITIL

manageengine.adventnet.com/

Статьи о Service Desk

www.asktheserviceexpert.com/

Статьи от Robin Yearsley

www.isoiec20000certification.com/

Статьи ISO 20000

www.itsmwatch.com

Статьи, форум

www.toolselector.com/

Статьи, форум, ссылки и многое др.

www.bita-center.com/

Cсылка на bita-сайт (business-to-it-allignment).

en.wikipedia.org/wiki/Itil

Новости, анонсы

www.itilsurvival.com

Много ссылок на платные ресурсы

www.becta.org.uk/fits

FITS - Framework for ICT Technical Support, построен на принципах ITIL

www.becta.org.uk/tsas/

"Облегченная" ITIL, предназначенная для британских школ

www.itserviceblog.com/

Блоги по тематике ITIL

en.itsmportal.net/

Портал по ITSM (статьи, книги, советы, форум)

dritil.blogspot.com/

Статьи и блоги по тематике ITIL

www.itilworx.com/

Статьи по тематике ITIL

www.informit.com

IT Management Reference Guide

service.mirror42.com

Библиотека KPI

www.itservicetoday.com

Сайт об ITSM - IT Service Today;

Таблица 2.2. Русскоязычные сайты

Web-адрес

Описание

www.itsmportal.ru/

Информационный портал по управлению ИТ

www.akmeev.ru/

Сайт Руслана Акмеева, информация про MOF и ITIL, таблица взаимодействия процессов и ролей

easmf.ru/

Евразийский форум по управлению сервисами

Форум по ITIL




http://krylov.lib.ru/index.html

Страница Евгения Крылова, статьи по ITIL

Внедрение методики управления ITSM – поэтапный процесс. Как показывает практика, решение первоочередных задач связано с рекомендациями, приведенными в первых книгах "Поддержка сервисов" и "Предоставление сервисов". Процессы группы предоставления сервисов считаются оперативными процессами, поскольку включают в себя повседневные функции ИТ-службы. Процессы группы поддержки сервисов относятся к тактическим, которые предназначены для обеспечения предоставления сервисов заданного качества.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   18

Похожие:

1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 iconЭкзаменационные вопросы интернет-курсов интуит (intuit): 148. Управление информационными системами
В каком году опубликован первый вариант типовой модели hp itsm itsm reference Model
1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 iconЗадача itsm автоматизация, насколько это возможно, рутинных ит-процессов, включая управление инцидентами, активами, изменениями и др.
Корпоративные решения компании сочетают в себе антивирусные средства, инструменты для управления it-инфраструктурой предприятия,...
1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 iconЛекция: Алгоритмы синхронизации: версия для печати и pda для корректного взаимодействия процессов недостаточно одних организационных усилий операционной системы.
Необходимы определенные внутренние изменения в поведении процессов. В настоящей лекции рассматриваются вопросы, связанные с такими...
1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 iconОсновные положения на память Вопросы для самопроверки

1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 iconРабочая программа по дисциплине дс. 01. 05 «Автоматизация технологических процессов» для специальности 120100 «Технология машиностроения»(151001- по оксо) для
Целью дисциплины является получение студентами знаний в области устройств получения информации о состоянии технологических объектов...
1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 iconОбъявление о приеме документов для участия в конкурсе на замещение вакантной должности
Положения о Межрайонной инспекции Федеральной налоговой службы №24 по Свердловской области, утвержденного Руководителем Управления...
1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 iconПояснительная записка к отчету Управления Федеральной антимонопольной службы по Смоленской области по итогам работы за 2009 год
Работа Управления Федеральной антимонопольной службы по Смоленской области по рассмотрению заявлений по статьям Федерального закона...
1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 iconКомпетентностный подход как концептуальная основа современного образования
Сборник научных статей по материалам международной научно-практической конференции (февраль 2010 г.)
1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 icon«Территориальный центр мониторинга и реагирования на чрезвычайные ситуации в Свердловской области»
Цгмс-р, Департамента лесного хозяйства Свердловской области, Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей...
1. 2 Функциональные области управления службой ис 5 3 Вопросы для самопроверки 11 Лекция: itil/itsm концептуальная основа процессов ис-службы 11 iconУровень тонической регуляции, как основа формирования психики ребенка
Это предположение опирается на функциональные особенности данного уровня: целостность и стабильность – необходимое условие функционирования...
Разместите кнопку на своём сайте:
Библиотека


База данных защищена авторским правом ©lib.znate.ru 2014
обратиться к администрации
Библиотека
Главная страница