Учебное пособие предназначено для магистрантов, обучающихся по направлению «Менеджмент»




PDF просмотр
НазваниеУчебное пособие предназначено для магистрантов, обучающихся по направлению «Менеджмент»
страница103/103
Дата29.12.2012
Размер1.3 Mb.
ТипУчебное пособие
1   ...   95   96   97   98   99   100   101   102   103

 
229
ко  о  характеристиках  товаров,  тогда  как  покупателя  больше  интересуют 
его преимущества и выгоды.  
Характеристики – это лишь информация о продуктах и услугах. 
Преимущества – вот что должны характеристики значить для кли-
ента. 
В  этой  связи  можно  вспомнить  классическое  выражение  Лео  
МакГиннево: «Людям нужны не сверла, а дырки!». Каждый раз, упоминая 
очередную характеристику, продавец не должен забывать объяснить поку-
пателю, чем она может быть ему выгодна. Например: центральный замок в 
автомобиле, открывающий и закрывающий все двери автомобиля, – харак-
теристика, с его помощью легче сесть в машину сразу нескольким людям 
(преимущество)  и  они  обеспечивают  безопасность  пассажиров  и  детей – 
это выгода.  
Каждый покупатель видит свою выгоду по-своему. Вот почему про-
давец  должен  заставить  их  говорить,  чтобы  выяснить,  в  чем  состоит  их 
интерес и какую выгоду от покупки они ожидают. Покупатель примет по-
ложительное решение, если товар соответствует его выгодам. 
Совет: нельзя создавать разрыв между декларацией о выгодах, ко-
торую  даст  покупка,  и  фактической  выгодой,  которую  получил  покупа-
тель. 

Процесс  переговоров  продавца  с  потенциальным  покупателем  со-
стоит из следующих этапов (модель AIDA): 
 
A –
 Attention (внимание)  –  с самого начала контакта необходимо 
привлечь внимание покупателя: будьте умны, профессиональны, улыбай-
тесь, продумайте начало первой фразы. 
Нет внимания покупателя – нет продажи! 
 
I –   Interest (интерес) – заинтересуйте потенциального покупателя 
путем  интересной  презентации,  сопроводите  ее  показом  образцов.  Пока-
жите преимущества товара по сравнению с конкурентами. 
Нет заинтересованности – нет продажи! 
 
D – Desire (желание) – вызовите у потенциального покупателя же-
лание совершить сделку, рассказав, какую он получит выгоду от приобре-
тения нашего товара. 
Нет желания купить – нет продажи! 
 
A – Action (действие)  –  если  три  предыдущие  стадии  эффективно 
выполнены, потенциальный покупатель будет согласен заключить сделку. 
Продавец должен это сделать немедленно. 

 
230
В процессе ведения переговоров с покупателем рекомендуется 
комбинировать логическое и эмоциональное воздействие на него. 
 
 СТАДИЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ 
Если  от  покупателя  получено  согласие  на  покупку,  то  продавец 
должен вести себя так, чтобы у него не было причин изменить первона-
чальное намерение.  Основные действия продавца на стадии заключения 
сделки: 
•  Будьте кратки, подводя итоги. 
•  Постарайтесь заключить сделку сейчас. 
•  Заранее подготовьте документы. 
•  Отметьте место для подписи. 
•  Предложите свою ручку. 
•  Как только покупатель взял ручку – замолчите!  
 
После заключения сделки поведение продавца не должно изменить-
ся. Он также должен быть внимателен к покупателю, пока тот не покинет 
магазин.  
Пример. Покупатель пришел в магазин купить телевизор. Продавец-
консультант ответил на все вопросы, касающиеся представленных телеви-
зоров,  в  результате  чего  покупатель  сделал  выбор  определенной  марки. 
Продавец предложил покупателю пройти к кассе и оплатить товар. После 
того как товар оплачен, поведение продавцов может соответствовать двум 
основным сценариям: 
- первый: продавец также учтив и внимателен, даже если он разгова-
ривает  уже  с  другим  покупателем.  Продавец  интересуется,  нет  ли  у  ку-
пившего проблем с получением телевизора, оформлением гарантии и т.д.; 
- второй:  продавец  проходит  мимо  покупателя,  как  бы  не  замечая 
его. Видно, что покупатель с оплаченным чеком для продавца уже не ин-
тересен.  
Реакция  покупателя,  как  легко  себе  представить,  будет  разной.  В 
первом случае он останется удовлетворенным и придет к этому продавцу 
за повторной покупкой. Во втором же случае у покупателя останется не-
приятный осадок, и вполне реально, что в следующий раз он предпочтет 
другой магазин.       
 
 СТАДИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ 
Большинство  людей  покупают  потому,  что  они  заинтересованы  не 
только  в  приобретении  товара,  но  и  в  чем-то  еще,  что  продавец  сделает 
для них. После покупки происходит обслуживание. Благодаря обслужива-

 
231
нию растут и укрепляются отношения с клиентом. В сфере обслуживания 
любая работа имеет две стороны:  
•  техническая (выполнение конкретной работы по обслужива-нию);     
•  человеческая (уровень общения – вежливость, доброжелательность, 
честность).         
 
Тенденция  взаимодействия  между  продавцом  и  покупателем  имеет 
тренд в сторону повышения качества обслуживания. Некоторые западные 
маркетологи  считают,  что  человеческое  общение  в  сфере  продаж  сейчас 
составляет 70%, а   рабочие  отношения – 30%. Следовательно, покупатель 
ценит не только профессионализм продавца, но и ждет от него общения, 
эмпатии, честности. Высокий уровень обслуживания позволяет сохранить 
постоянных  покупателей  и  привлечь  новых.  Качество  обслуживания  оп-
ределяет  не  компания,  а  покупатель,  который,  посещая  разные  торговые 
центры  и  фирменные  магазины,  в  том  числе  будучи  за  границей,  имеет 
свое  представление,  каким  должно  быть  обслуживание.  Разные  типы  по-
купателей предъявляют разные требования к обслуживанию. Не зная кли-
ента, нельзя его хорошо обслужить. Люди хорошо запоминают все допол-
нительное,  что  ему  предлагают  после  покупки:  бесплатная  доставка,  по-
дарки, увеличенный срок гарантии и пр. Для оценки уровня обслуживания 
многие компании используют обратную связь с помощью проведения оп-
росов или сообщения покупателю телефона «горячей линии». Покупатель 
доволен, когда ему звонят сразу после доставки или установки товара, пе-
резванивают  через  некоторое  время.  Если  покупатель  чем-то  недоволен, 
нужно быстро исправить замечания. 
Поддерживать  уровень  удовлетворения  клиента  после  заключения 
сделки можно следующими мерами:                                                                                  
► сообщать новую информацию; 
 
 
 
 
               
► бесплатно консультировать;   
 
 
 
 
  
► быстро устранять претензии;   
 
 
 
 
   
► интересоваться проблемами клиента;                                                                  
► снабжать запчастями; 
► выполнять обещания раньше назначенного срока.   
 
Вывод:  МАКСИМАЛЬНО  УДОВЛЕТВОРЯЙТЕ  КЛИЕНТА,  НО  С 
ВЫГОДОЙ ДЛЯ СВОЕЙ КОМПАНИИ! 
 
5.2.3. Правила психодиагностики покупателей 
 
Психодиагностика  потенциального  покупателя  необходима  для  ве-
дения  успешных  переговоров  и  предложения  того  товара,  который  дей-
ствительно ищет человек. Поэтому существуют некоторые общие прави-

 
232
ла оценки поведения человека, по которым можно оценить его мысли и 
поступки.  Следить  за  реакцией  покупателя  можно  по  глазам,  позе,  дви-
жениям рук, голосу. Ниже приведены некоторые примеры психодиагно-
стики  покупателя,  позволяющие  вести  продажи  в  нужном  для  продавца 
направлении. 
 
  ГЛАЗА 
 
Во  время  разговора  люди  смотрят  друг  на  друга 30-60% времени 

общения. 
• ВСТРЕЧА ВЗГЛЯДАМИ – означает установление взаимного кон-
такта. 
• ИЗБЕГАНИЕ ВЗГЛЯДА – означает отсутствие интереса или сму-
щение, например, говорит неправду. 
• ПОЛНОСТЬЮ  ОТКРЫТЫЕ  ГЛАЗА – могут  использовать  люди, 
стремящиеся создать впечатление простачка, наивного человека. В целом 
это свидетельствует о высокой восприимчивости. 
• ПРИЩУРЕННЫЙ  ВЗГЛЯД – означает  пристальное  внимание,  а 
иногда – критичность или недоброжелательность. 
• ТВЕРДЫЙ,  ФИКСИРОВАННЫЙ  ВЗГЛЯД – характеризует  уст-
ремленность к цели, уверенность в себе. 
 
  Особенности поведения человека, носящего очки: 
 
-  Медленное  снимание  очков,  тщательное  протирание  их – человек 
хочет выиграть время.  
-  Быстрое  срывание  очков – повысилось  напряжение,  оставьте  эту 
тему, обсудите другую. 
Негативный жест – смотреть поверх очков, опущенных на кончик 
носа.  
 
  ПОЗИЦИЯ, ПОЗА 
 
•  РАСПОЛОЖЕНИЕ ДРУГ ПРОТИВ ДРУГА – так сидят соперники. 
•  СИДЯТ РЯДОМ – готовность к сотрудничеству, ожидание успеха, 
открытое к себе отношение. 
•  СИДЯТ НАИСКОСОК – дает возможность отводить глаза, помо-
гает правильно самоорганизоваться. 
•  ПОЗА: ТУЛОВИЩЕ НАКЛОНЕНО ВПЕРЕД –  клиент проявляет 
интерес к разговору. 

 
233
•  ПОЗА:  ТУЛОВИЩЕ  ОТКИНУТО  НАЗАД – клиент  расслабился 
или желает прекратить общение; обсуждаемый вопрос безнадежен. 
•   ПОЗА:  ПРЯМАЯ  ПОСАДКА – характеризует  некоторое  напря-
жение, скованность, сосредоточенность. 
•  НОГА  ЗА  НОГУ,  РУКИ  СКРЕЩЕНЫ  НА  ГРУДИ – лучше  не 
подходить к такому человеку со своими проблемами. 
•  ПОЗА  ЗАКРЫТОСТИ – прямая  жесткая  посадка,  застегнутый 
пиджак,  опущенная  голова,  согнутое  туловище,  скрещенные  ноги  или 
скрещенные на груди руки. Пальцы сжаты в кулаки. 
•  ПОЗА  ОТКРЫТОСТИ – посадка  чуть  наклонена  к  собеседнику, 
расслабленная  удобная  поза.  Ладони  открыты.  Отсутствуют  «барьеры»  в 
виде скрещенных рук, ног или сумки, портфеля и т.д. 
•  ПОЗА:  РАЗДУМЬЕ – это  может  рука  у  щеки,  голова  наклонена 
вбок,  манипулирует  очками  или  авторучкой.  Рукой  может  почесывать 
подбородок. 
 Такого человека торопить не нужно. Если указательный палец каса-
ется  носа,  а  подбородок  опирается  на  ладонь – собеседник  критически 
оценивает ситуацию.  
•  ПОЗА: НАПРЯЖЕНИЕ – короткое, жесткое дыхание; пальцы рук 
сцеплены,  покашливание,  слабый  голос  с  меняющимся  тембром;  может 
быстро, взволнованно говорить.  
•  ПОЗА:  ОДОБРЕНИЕ/ПРИНЯТИЕ – приближение  к  собеседнику 
говорит о желании вместе работать над интересующем вопросом, демон-
страция ладоней, отсутствие «барьеров», спокойный голос с улыбкой; от-
крытый взгляд, направленный на собеседника; кивки головой. Жестом до-
верия может служить «купол» – соединение вытянутых пальцев. 
      
РУКИ 
 
•  ИНТЕНСИВНЫЕ  ЖЕСТЫ  РУКАМИ – характеризуют  эмоцио-
нальность, взволнованность. 
•  «КУПОЛ» – означает как доверительность, так и некоторое само-
довольство, уверенность в своей непогрешимости. 
•  ТЕСНО СЦЕПЛЕННЫЕ РУКИ – жест подозрения,  недоверия или 
напряженности.  Если  при  сцепленных  руках  большие  пальцы  начинают 
массировать друг друга, это означает уже потребность в усилении уверен-
ности, тенденцию к перестраховке. 
•  КАСАНИЕ  НОСА  ИЛИ  ЛЕГКОЕ  ПОТИРАНИЕ – обычно  указа-
тельным пальцем – выражает сомнение, затруднительное положение, часто 
означающее «нет». Вариацией этого жеста является касание мочки уха и ка-
сание глаз. Часто касание носа или рта говорит о неискренности человека. 

 
234
•  ПОЩИПЫВАНИЕ МЯКОТИ РУК – жест неуверенности. 
•  ПОГЛАЖИВАНИЕ ШЕИ ЛАДОНЬЮ – защитная позиция. 
•  ЛОКТИ СТАВЯТСЯ НА СТОЛ, ОБРАЗУЯ ПИРАМИДУ, КИСТИ 
РУК  ЗАКРЫВАЮТ  РОТ – игра  в  «кошки-мышки»,  скрывает  намерения, 
пока собеседник не раскроет свои карты. 
•  ПРИКОСНОВЕНИЕ – может означать: желание прервать говоря-
щего, успокоить, выразить симпатию.  
 
   РОТ, ГУБЫ 
 
•  ГУБЫ ВЫТЯНУТЫ ВПЕРЕД – оценка или  озабоченность. 
•  НАПРЯЖЕННО  СЖАТЫЙ  РОТ – твердость,  решительность;  от-
сутствие желания продолжать разговор; упрямство, отказ. 
•  ПОКУСЫВАНИЕ ГУБ – означает нервное напряжение. 
•  ИСКРИВЛЕННЫЕ ГУБЫ – свидетельствуют о сомнении, иронии 
или недоверии. 
•  ВЫТЯГИВАНИЕ ГУБ – сигнализирует о чрезмерной значимости 
человека в собственных глазах. 
 
   ГОЛОС 
 
•  СИЛЬНЫЕ  ИЗМЕНЕНИЯ  ГОЛОСА – характеризует  степень 
внутреннего волнения. 
•  «МЕТАЛЛИЧЕСКИ» звучащий голос говорит об энергии, твердо-
сти, решительности. 
•  ПРИТОРНО-МЯГКИЙ – говорит о неискренности. 
•  СЛИШКОМ «ПРАВИЛЬНАЯ» РЕЧЬ – характеризует самодисци-
плину, педантичность, любовь к порядку. 
 
5.2.4. Модели поведения корпоративного покупателя 
 
Корпоративный покупатель
 – это представитель или несколько 
представителей предприятия, закупающего необходимые товары, мате-
риалы  или  комплектующие  для  обеспечения  его  хозяйственной  дея-
тельности.  
Особенности поведения корпоративного покупателя
- чаще всего корпоративный покупатель представляет собой группу 
лиц («закупочный  центр»)  с  разными  полномочиями,  деловыми  характе-
рами и мотивами поведения. В «закупочный центр», как правило, входят: 
руководитель  предприятия,  коммерческий  директор,  управляющий  отде-

 
235
лом  закупок,  закупщик,  технолог,  конструктор,  управляющий  по  сбыту, 
маркетолог; 
- у корпоративного покупателя в большей степени присутствует ра-
ционализм, чем тогда, когда это же лицо покупает товары для себя; 
- осуществляя покупку, корпоративный покупатель ставит перед со-
бой основную цель – получение прибыли. 
Поведение корпоративного покупателя зависит также от типа покуп-
ки, которые можно классифицировать следующим образом: 
•  новая покупка; 
•  повторная покупка без изменения; 
•  модифицированная повторная покупка; 
 
Поведение покупателя при новой покупке: 
•  Собирается большой объем информации. 
•  Всегда рассматриваются альтернативы. 
•  При проработке вопроса о покупке принимают участие много лиц. 
Число  и  состав  должностных  лиц  определяется  важностью  и 
сложностью покупки. 
•  Требуется время для принятия решения.  
 
Поведение покупателя при стандартной повторной покупке 
(без изменения) 
В этом случае процесс покупки соответствует формальным процеду-
рам. Чаще всего покупка осуществляется закупщиком на основании заказа 
со стороны производства или отдела сбыта.  
 
Поведение покупателя при модифицированной повторной 
покупке 
Поведение  покупателя:  производится  дополнительная  оценка  вари-
антов в ограниченном временном промежутке.   
Несмотря  на  то  что  в  целом  поведение  корпоративного  покупателя 
является  достаточно  структурированным  и  обдуманным,  продавец,  ведя 
переговоры с каждым членом «закупочного центра», должен иметь в виду 
мотивацию конкретного человека, которая зависит во многом от занимае-
мой должности.  
Основные мотивы руководителя компании-покупателя:    
- прибыльность закупки, надежность поставщика и его способность 
предложить  новые  позиции,  минимальный  уровень  риска,  забота  об 
имидже своей фирмы. 
Особенности  поведения:  Лично  принимает  решения.  Может  при-
нимать нестандартные решения. 

 
236
Основные  мотивы  руководителей  среднего  звена  компании-
покупателя:    
- думают о карьере, об успехе своего отдела.  
Особенности  поведения:  следуют  формальным  процедурам  в  от-
ношении  технических  характеристик,  цен,  условий  поставок,  решения  о 
закупке согласовывают с руководителем компании, соблюдают коммерче-
скую тайну.                                                                           
Основные мотивы рядовых сотрудников:    
-  думают  о  стабильности  зарплаты,  мало  думают  о  коммерческой 
тайне, о проблемах начальства, хорошо знают свою область работы. 
Особенности  поведения:  технические  специалисты  ориентируются 
на технические характеристики. Закупщиков интересуют скидки, сроки и 
условия поставок.      
 
 
 
 
Процесс  переговоров  с  корпоративным  покупателем  отличается  от 
продажи  покупателю-индивиду.  Техника  продаж  направлена  на  удовле-
творение  производственной  потребности  предприятия-покупателя  таким 
образом, чтобы оно в итоге получило прибыль.  
Пример  презентации  товара,  если  корпоративным    покупателем  яв-
ляется предприятие розничной торговли: 
Акцент на качество товара: наша продукция произведена из сырья 
наилучшего качества.  
Акцент на цену товара: предлагаемая цена ниже, чем у конкурентов.   
Акцент на рекламную поддержку: наша компания регулярно про-
водит рекламные акции, которые увеличат продажи. 
Акцент  на  стабильность  поставок:  мы  являемся  надежным  по-
ставщиком, и ваш магазин будет получать товар в нужном объеме, в нуж-
ные сроки.  
Акцент на экономическую выгоду: если вы будете продавать наш 
товар, то прибыль вашего магазина увеличится. 
Так же, как и при продаже товара покупателю-индивиду, в процес-
се  ведения  переговоров  с  профессиональным  закупщиком  важно  ис-
пользовать приемы убеждения, логику, эмоции, а иногда вызывать чув-
ства страха. 
Основным  приемом  убеждения  профессионального  покупателя  яв-
ляется использование логики и фактов.   
Логика – это наиболее часто используемый способ убеждения. Ло-
гика  основана  на  рациональном,  когнитивном  мышлении  и  хорошо  вос-
принимается  руководителем  «закупочного  центра».  Однако  только  вер-
бальное логическое изложение доводов, не подкрепленных фактами, сни-
жает уровень убеждения, особенно при первой покупке. Недостаточность 
фактов в некоторой мере может компенсироваться умелым использовани-
ем  эмпатийных  приемов,  вызывающим  положительные  эмоции  (улыбка, 
комплименты, иногда рассказ анекдота и пр.).  

 
237
Достижению  взаимного  согласия  хорошо  способствуют  компро-
миссы.  Психология  поведения  покупателя  такова,  что  если  продавец 
сделал какую-либо уступку, то покупатель, скорее всего, тоже в чем-то 
уступит.  Поведение  покупателя  зависит  от  того,  как  он  воспринимает 
продавца,  товар,  ситуацию,  связанную  с  покупкой.  При  этом  огромное 
значение  имеет  деловой  характер  покупателя,  например,  руководителя 
предприятия.  
Основной задачей продавца в процессе переговоров является  опре-
деление главных черт характера покупателя (закупщика) и какую страте-
гию поведения лучше всего с ним использовать. 
Важно обратить внимание на: 
•  манеру  поведения  (стремление  к  доминированию,  стремление  к 
сотрудничеству и т.д.); 
•  позу, жесты, мимику, выражение глаз; 
•  речь (как он строит фразы, какие ключевые слова использует и т.п.); 
•  манеру одеваться (одежда, аксессуары, обозначающие статус); 
•  обстановку кабинета, порядок на рабочем столе и т.д.  
В  процессе  разговора  с  потенциальным  покупателем  необходимо  
определить тип личности по тому, как человек воспринимает и обрабаты-
вает  информацию.  Согласно  Ч.  Фатреллу [38], модели  поведения  людей, 
по-разному воспринимающих информацию, можно определить по некото-
рым поступкам и окружающей обстановке (табл. 5.8). 
   
Таблица 5.8 
Характеристика типов личности по восприятию  
и обработке информации 
 
 
Принцип 
Типы личности по восприятию информации 
 
Мыслящий 
Интуитивный 
Чувствующий 
Сенсорный 
Описание  Прямой чело-
Знающий чело-
Уделяет боль-
Деятельный тип. 
человека  век, обращаю-
век с ориентаци-
шое внимание  Окружающий 
 
щий внимание 
ей на будущее. 
человеку, его 
мир восприни-
на детали. Лю-
Новатор, которо-
потребностям.  мает через свои 
бит работать по  му нравится вы-
Эмоциональ-
ощущения. 
своему графи-
делять принципы  ный тип с ори-
Очень решите-
ку. Очень то-
из общего мате-
ентацией на 
лен и энергичен
чен, иногда ок-
риала. Активен в  прошлое.  
 
ружающие счи- жизни общины, 
Любит обще-
тают его зану-
принимает уча-
ние и хорошо 
дой. Ориенти-
стие в разработке  распознает 
рован на факты    политики  
людей 
и различных 
 
программ 

 
238
Окончание табл. 5.8 
Принцип 
Типы личности по восприятию информации 
Мыслящий 
Интуитивный 
Чувствующий 
Сенсорный 
Сильные 
Умеет общаться,  Оригинал, об-
Спонтанный тип  Прагматик, утверди-
стороны 
осмотрителен, 
ладает хорошим  с убедительной  тельный тип. Все 
осторожен, 
воображением,  и выразительной  действия направлены 
взвешивает аль- широко мыслит,  речью, привер-
на достижение ре-
тернативы. Ста- обаятелен, 
женец тради-
зультата, технически 
билен, объекти- идеалист, ин-
ционных ценно- грамотен, объекти-
вен, рационален,  теллектуал, на- стей, интроспек- вен. Решения при-
мыслит аналити- стойчивый. 
тивен, вызывает  нимаются на основа-
чески, задает 
Придерживает- других на откро- нии реальных фак-
много вопросов  ся определенной вение, лоялен, 
тов, стремится к со-
по фактам 
идеологии и 
действия осно-
вершенству, прямой 
 
концепции, во  ваны на про-
и приземленный тип, 
 
всем принимает  шлом опыте 
стремящийся дейст-
участие 
 
вовать 
Слабые 
Многословен, 
Нереалистичен,  Импульсивен, 
Нетерпелив, не ви-
стороны 
нерешителен, 
«не от мира се- удобен для ма-
дит долгосрочных 
 
слишком осто-
го», погружен в  нипулирования  перспектив, погло-
рожен, неэмо-
фантазии, недо- посторонними,   щен собой, сначала 
ционален, неди- сягаем, догма-
сентиментален,  делает, 
намичен, кон-
тик, непракти-
склонен тянуть с  потом думает, не-
тролирует дру-
чен, не умеет 
принятием ре-
доверчив к другим, 
гих и сам кон-
слушать 
шений, постоян- педант, импульси-
тролируется 
 
ное чувство ви-
вен, не рассчитыва-
другими, из-
ны, создает кон- ет на других 
лишне серьезен, 
фликтные ситуа-
педант 
ции, субъективен
Ориентация  Прошлое, настоя- Будущее 
Прошлое 
Настоящее 
на время 
щее, будущее 
 
 
 
Обстановка 
Стол 
Обычно  
Справочники, 
Личные и семей- Хаос 
 
опрятный 
учебники и т.д.  ные фотографии  
Комната 
Обычно работаю- Предметы абст- Теплая обста-
Обычно беспорядок 
 
щий компьютер и рактного искус- новка, картины  с кучами книг, бу-
калькулятор 
ства, книжные  со сценами из 
маг и т.д. На стенах 
 
полки, графики  жизни людей 
– картины с изо-
на стенах и т.д.   
бражением людей в 
 
действии или рабо-
тающего завода, 
образцы продукции
Одежда 
Опрятная и кон- Стильная или 
Современная или Не носит пиджака; 
 
сервативная 
мятая 
неформальная 
узел галстука не 
 
 
 
затянут; функцио-
нальная рабочая 
одежда 

 
239
Зная  тип  личности  покупателя,  легче  адаптировать  поведение  про-
давца к особенностям его поведения.  
 
5.2.5. Применение нейролингвистического программирования 
в личных продажах 
 
В начале 70-х математик Ричард Бандлер и лингвист Джон Гриндер 
исследовали человеческое общение, пытаясь выяснить, из-за чего некото-
рые  люди  способны  общаться  лучше  других.  Они  заинтересовались  тем, 
какая связь существует между действиями и мыслями людей. Они первые  
установили зависимость движения глазных яблок от способа мышления 
человека.  Например,  когда  человек  ведет  внутренний  диалог,  то  он 
склонен  смотреть  вниз  и  влево.  Также  были  сделаны  другие  примеры, 
показывающие связь между речью и «языком тела». Обнаруженные ре-
зультаты поразили их. Это открытие впоследствии было названо нейро-
лингвистическим программированием (НЛП). 

Нейролингвистическое программирование, как следует из самого на-
звания, состоит из трех понятий: 
- нейро – относится к нейрологии, к мыслительным процессам чело-
века; 
- лингвистический – относится к воздействию посредством слов, ко-
торые произносят разговаривающие люди; 
- программирование – модель нервной системы, которая определяет 
поведение человека. 
Целью применения НЛП является изучение поведения людей, их фи-
зиологии, убеждения и ценностей, которые скрываются за этим поведени-
ем. Зная модели поведения, можно распознавать по внешнему виду поку-
пателя его мысли и намерения, а также управлять направлением воздейст-
вия в зависимости от его психологической особенности.   
Р.  Бандлер  и  Дж.  Гриндер  разделили  людей  на  три  коммуника-
тивных группы: 
h Зрительная. 
h Слуховая. 
h Сенсорная  (чувствующий  через  ощущения  нервных  волокон  и 
тканей, которые передаются в центральную нервную систему). 
 У  каждой  группы  есть  свои  специфические  характеристики. 
Продавец, способный различать данные коммуникационные группы, все-
гда будет доминировать в продаже. Особенно важно понять систему НЛП, 
так как она: 
- помогает продавцу быстро наладить отношения; 
- дает продавцу гибкость; 
- помогает в разрешении конфликтов. 

 
240
По статистике:  
- человек  воспринимает  зрительно 83% всей  поступающей  инфор-
мации; 
- на долю слуха приходится 12% информации; 
- на долю ощущений (осязания, обоняния) приходится 5% информации. 

Данные, касающиеся влияния продавца на поведение покупателя [34]: 
- 55% информации передает язык тела; 
- 38% воздействия определяется качеством голоса; 
- 7% воздействия определяется путем слов, которые произносятся. 
В  такой  же  последовательности  происходит  процесс  восприятия. 
Первое  впечатление  формируется  от  внешнего  вида  человека.  Длитель-
ность первого впечатления составляет примерно 10 секунд.    
 
Характеристика зрительной группы 
Эти  люди  переводят  услышанные  слова  в  картины.  Как  правило, 
зрительная  память  у  них  развита  лучше,  чем  слуховая.  Их  заинтересуют 
брошюры, проспекты. То, о чем вы говорите, они представляют себе в ви-
де образа. Численность группы составляет примерно 35%. 
 
Особенности поведения зрительной группы 
Движение глаз – «закатывание» глаз в верхнюю правую или левую  по-
зиции. Иногда глаза могут быть направлены в точку на расстоянии 2-3 метра. 
Слова,  которые  они  используют: «Мне  видится…», «Я  представляю 
себе…», «Я имею туманное представление…», а также: «блестящий», «яр-
кий», «колоритный» и т.д. 
 
КАК ПРОДАВАТЬ ПРЕДСТАВИТЕЛЯМ ЗРИТЕЛЬНОЙ ГРУППЫ: 
   Используйте графики, диаграммы и картинки. 
    Используйте технические средства презентации. 
    Установите зрительный контакт.  
     Постарайтесь хорошо выглядеть. 
 
Характеристика слуховой группы 
Такие люди купят не из-за того, как они себя чувствуют или что они 
видят,  но  из-за  слов,  произнесенных  продавцом.  Им  даже  менее  важно, 
что  говорит  продавец,  главное – как  он  это  делает.  Чтобы  что-то  запом-
нить,  они  сначала  это  проговаривают.  У  них  активно  используется  внут-
ренняя речь. Численность группы составляет примерно 25%. 
Движение глаз – в процессе разговора их глаза часто занимают    го-
ризонтальную правую или левую позицию. 
Слова,  которые  они  используют: «Я,  кажется,  помню,  это  звучит 
так…», «Мне что-то говорит…» 

 
241
КАК ПРОДАВАТЬ ПРЕДСТАВИТЕЛЯМ СЛУХОВОЙ ГРУППЫ: 
- Используйте подтверждения других людей. 
- Используйте глагольные выражения, относящиеся к  слуху. 
- Используйте возможности своего голоса. 
- Дайте послушать кассету. 
- Говорите с ними по телефону. 
- Воздействуйте музыкой, ритмом. 
 
Характеристика сенсорной группы 
Это люди ощущений. Представители этой группы купят, потому что 
они чувствуют, что это стоит сделать. Они очень быстро формируют ре-
шение по поводу того, нравитесь вы им или нет. Численность группы со-
ставляет примерно 40%. 
 
Поведение представителей сенсорной группы 
Движение  глаз – они  часто  занимают  левое  нижнее  положение 
Слова,  которые  они  используют: «Я  чувствую,  что…», «У  меня  такое 
ощущение, что…». 
 
КАК ПРОДАВАТЬ ПРЕДСТАВИТЕЛЯМ СЕНСОРНОЙ ГРУППЫ: 
- Прикоснитесь, если это допустимо. 
- Встретьтесь «лицом к лицу». 
- Вовлеките их в презентацию: дайте им потрогать,  примерить, по- 
пробовать товар. 
- Создайте физическое удобство для клиента. 
 
Манипулирование покупателями [42] 
1. Манипуляция «Вторую вещь получите бесплатно». 
Этот трюк исполняется под девизом: «Покупаете одну вещь, вторую 
берете бесплатно!» На самом деле цена просто вдвое завышена. Да еще и 
товар  может  оказаться  неходовой.  Тем  не  менее,  на  эту  манипуляцию 
многие  попадаются.  Мишенью  воздействия  на  жертвы  является  их  жад-
ность, приманкой – желание получить что-то «даром». 
2. Манипуляция «Подарки от фирмы». 
Обман здесь в том, что стоимость «подарков» обычно ничтожна, да к 
тому же включена в стоимость покупки. Мишень воздействия и приманки – 
те же, что и в предыдущем случае. 
3. Манипуляция «Скидка только на этой неделе». 
У товара выставляются два ценника; зачеркнутая цена намного выше 
новой.  Обман  в  том,  что  зачеркнутая  цена  явно  завышена,  а  «новая» – 
ближе  к  реальной  цене.  Мишень  воздействия  здесь – по-прежнему  жад-
ность. Приманкой является объявленное ограничение во времени. 

 
242
4. Манипуляция «Сходное название». 
Товары малоизвестных фирм, взявших себе название, сходное с из-
вестными фирмами, продаются по цене, чуть ниже стоимости фирменных 
изделий. Юридически ничего не докажешь, так как в названии изменена, 
пропущена или добавлена одна буква – и это уже другое название! Выхо-
дит, покупатель «сам виноват»: надо было внимательно читать! Добавить 
сюда нечего – это и есть единственная защита от этой манипуляции. Ми-
шенью воздействия служит невнимательность жертвы, а приманкой – на-
звание солидной фирмы. 
5. Манипуляция «Иностранная бирка». 
На  отечественном  товаре  вешают  бирку  на  иностранном  языке.  Та-
кая «иностранная» бирка и служит неплохой «наживкой» (приманкой) для 
нашего покупателя. Мы привыкли доверять заграничным маркам. Иногда 
даже  больше,  чем  собственным  глазам.  Вот,  например,  какой  забавный 
эксперимент  проводили  в  магазине,  изучая  маркетинг  и  психологию  по-
купателей. Поставили рядышком два мужских костюма – немецкий «Hugo 
Boss» и российский «Purbo Prestige», поменяли местами таблички с назва-
ниями и предложили покупателям выбрать лучший. И что же: те хвалили 
мнимый «Hugo Boss» – то  есть  российский  товар  за  то,  что  фасон  инте-
реснее, материал лучше, строчка ровнее. 
6. Манипуляция «Продаем ниже рыночной цены». 
Мишень  воздействия – желание  покупателя  сэкономить  на  покупке. 
Приманка – легкость  достижения  цели.  Стоит  только  на  миг  задуматься, 
чтобы понять, что здесь что-то нечисто. Никто ведь себе в убыток продавать 
не  станет.  Значит,  или  рыночная  цена  отнюдь  не  выше  предлагаемой,  или 
товар бракованный, испорченный, с нарушенным сроком хранения и т.д. 
7. Манипуляция «Слухи о подорожании». 
Слухи  о  подорожании  товаров,  продуктов,  услуг  приводят  к  вспле-
ску  покупательской  активности.  Время  от  времени  они  распускаются 
крупными торговыми компаниями, чтобы ускорить оборот капитала, уве-
личить прибыль. Мишень воздействия – желание граждан защитить зара-
ботанные средства от обесценивания. Приманка – возможность отоварить 
свободные средства, дабы уменьшить ущерб от инфляции. 
8. Манипуляция «С небес – на землю». 
Существует старинная уловка, применяемая в торговле автомобилями 
и именуемая «Попросите к телефону мистера Отиса». Покупатель приходит 
к  продавцу,  и  тот,  к  его  величайшему  изумлению,  предлагает  сказочную 
сумму  за  его  старую  колымагу  в  счет  частичной  оплаты  новой  машины  и 
превосходные условия ее приобретения. Покупатель идет к другим торгов-
цам, присматривается к ценам и возвращается к тому, кто предложил потря-
сающую сделку. Продавец заполняет бланк контракта. Он просит покупате-
ля  завизировать  его  своими  инициалами.  Затем  он  как  бы  невзначай  осве-
домляется у покупателя, что предложили ему другие торговцы. В этот мо-

 
243
мент покупатель, опьяненный удачей, небрежно расстается с самым ценным 
достоянием, которым он обладает на переговорах, – с информацией, а имен-
но сообщает цены других торговцев. «Еще одна, последняя процедура, – го-
ворит продавец, – коммерческий директор должен утвердить контракт. Я по-
звоню ему прямо сейчас». Продавец нажимает кнопку внутренней связи на 
своем аппарате и говорит: «Прошу к телефону мистера Отиса... прошу мис-
тера Отиса». Разумеется, никакого мистера Отиса в этой фирме нет и в по-
мине. Коммерческий директор есть, это верно, но фамилия его на самом де-
ле Смит или Джонс, или еще какая-нибудь. «Отис» – это название фирмы, 
производящей лифты, и «этот лифт» идет вверх. Появляется коммерческий 
директор.  Он  просит  продавца  выйти  вместе  с  ним  из  помещения – пусть 
покупатель какое-то время дозревает, затем продавец возвращается и гово-
рит, что Отис не согласен на такой контракт, и начинает переделывать его в 
точном  соответствии  с  теми  условиями,  которые  предложили  покупателю 
другие торговцы. Почему, можете вы спросить, покупатель просто не уходит 
в этот момент? По той причине, что он слишком много вложил чувств в эту 
сделку. Он уже выбрал свой новый автомобиль. Это машина голубого цвета, 
с красной обивкой, и она красуется посреди салона, ожидая, когда он ее уве-
зет  домой.  В  то  время  как  он  находится  в  кабинете  для  клиентов  вместе  с 
продавцом, его жена уже села за руль, а дети прыгают на сиденьях. Счастли-
вое лицо опустошает твой карман – вправе резюмировать мы. 
9. Контрманипуляция для возвращения долгов. 
Партнеры  задолжали  за  полученные  ранее  товары.  Ссылаясь  на  вре-
менные  трудности,  уже  не  раз  переносили  сроки  платежей.  Есть  подозре-
ние, что вас, возможно, просто хотят «кинуть». Как воздействовать на них? 
Вот  манипуляция,  которая  не  раз  выручала.  Вы  демонстрируете,  что  ни  в 
чем не подозреваете партнеров, верите их словам, полны оптимизма и дру-
жеского расположения. И предлагаете новую, очень важную для них сдел-
ку, так что их доход перекроет имеющийся долг. Когда партнеры загорятся 
желанием ухватить хороший куш, вы сообщаете, что для получения товара 
для  них  у  вас  немного  не  хватает  (чуть  меньше,  например,  чем  долг).  
А дальше происходит одно из трех. Если они вас обманывали, что не могут 
заплатить, то теперь срочно расплачиваются. Если у них сложности, но до-
верие партнеров к ним еще сохранилось, то они занимают и расплачивают-
ся  с  вами.  Ведь  в  этом  случае  они  предполагают  погасить  хотя  бы  часть 
своих долгов за счет вашего выгодного предложения. И, наконец, послед-
нее. Если они окончательно запутались в долгах, потеряли доверие у своих 
потенциальных кредиторов (то есть фактически они банкроты), вы об этом 
узнаете по тому, что они окажутся не в состоянии принять участие в «вы-
годной» сделке. Если они банкроты, то лучше узнать об этом раньше. Итак, 
в любом случае вы достигаете максимума возможного. А уж как поступить 
дальше, решите по ситуации.  
       

 
244
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ГЛАВЕ 5 
 
1. Объясните понятие «зоны притяжения» розничного предприятия. 
2. В чем отличие моделей Рейли и Хаффа? 
3. Перечислите факторы, влияющие на выбор магазина? 
4. Опишите процессы восприятия покупателя, находящегося в торго-
вом зале магазина. 
5. Сформулируйте основные задачи мерчендайзинга. 
6.  Перечислите  основные  правила  размещения  товаров  в  торговом 
зале магазина. 
7. В чем заключается правило «золотого треугольника»? 
8. Какие рекомендации можете дать по выкладке товаров на торговых пол-
ках и стеллажах? 
9. Перечислите основные стадии процесса продаж. 
10.  Укажите  основные  правила  установления  контакта  в  личных 
продажах. 
11. В чем сущность нейролингвистического программирования? 
12. Назовите основные правила психодиагностики покупателей. 
 
 
 
 
 
 
 

 
245
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 
 
1.  Аверин  В.А.  Психология  личности:  Учебное  пособие. – СПб.: 
Изд-во Михайлова В.А., 1999. 
2.  Аверченко Л.К. Психология рекламы // ЭКО. – 1995. – № 2.  
3.  Алешина  И.В.  Поведение  потребителей.  Учебник. – М.:  Эконо-
мистъ, 2006. – 525 с. 
4.  Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для вузов. – М.: 
Аспект Пресс, 2006. - 363 с. 
5.  Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. – М.: Инфра-М, 2001. – 
804 с. 
6.  Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник. – СПб.: 
Питер, 2007. 
7.  Батра  Р.,  Дж.  Майерс,  Д.  Аакер.  Рекламный  менеджмент. – М.: 
Изд. дом «Вильямс», 2004.  
8.  Белл Д. Грядущее  постиндустриальное  общество:  Опыт  социаль-
ного прогнозирования: Пер. с англ. – М.: Academia, 1999. – 956 с. 
9.  Берман  Б.,  Эванс  Дж.  Розничная  торговля:  стратегический  под-
ход. – 8-е изд. – М.: Вильямс ИД, 2003. – 511 с. 
10. Березин  И.  Распределение  доходов  населения  в  России  в 2001 
году,  социальная  стратификация  и  стандарты  потребления // Практиче-
ский маркетинг. – 2001. –  № 8, 9. 
11. Бодрийяр  Ж.  Общество  потребления.  Его  мифы  и  структуры. – 
М.: Республика, 2006. – 269 с. 
12. Большая психологическая энциклопедия. – М.: Эксмо. – 544 с. 
13. Веблен Т. Теория праздного класса. – М., 1984.  
14. Вилсон  Г.,  Маклафлин  К.  Язык  жестов. – СПб.:  Питер, 2000. – 
Серия «Путь к успеху». 
15. Гантер  Б.,  Фернхам  А.  Типы  потребителей.  Введение  в  психо-
графику. – СПб.: Питер, 2001. 
16. Голубков  Е.П.  Маркетинговые  исследования:  теория,  методоло-
гия и практика. – М., Финпресс, 1998.  
17. Джоунс Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять: Пер. 
с англ. – М.: ИНФРА-М, 1996. – 304 с. 
18. Джоббер Д. Управление продажами / Д. Джоббер, Д. Ланкастер.– 
М.: ЮНИТИ, 2002.– 471 с. 
19.  Дойль  П.  Маркетинг,  ориентированный  на  стоимость. – СПб.: 
Питер, 2001. 
20. Заславская Т.И. Современное российское общество: социальный 
механизм трансформации. – М: Дело, 2004. – 397 с. 
21. Зазыкин  В.Г.,  Зазыкина  Е.В.,  Мельников  А.П.  Психология  рек-
ламы и рекламной деятельности. – М.: Изд-во «Элит-2000», 2009. 

 
246
22. Зейгарник Б.В. Теории личности в зарубежной психологии. – М.: 
Изд-во МГУ, 1982. 
23. Ильин  В.И. Поведение  потребителей:  Учебное  пособие. – СПб.: 
Питер, 2000.  
24. Канаян К. Мерчендайзинг. – М.: РИП-холдинг, 2001. 
25.  Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2007.  
26. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: страте-
гический и операционный маркетинг. – СПб.: Питер, 2005. 
27. Леви  М.  Основы  розничной  торговли / М.  Леви,  Б.А.  Вейтц. – 
СПб.: Питер, 1999. 
28. Лукашова Е.В. Постановка проблемы моделирования потребитель-
ского  поведения  с  позиции  системного  анализа // Известия  СПбГУЭФ. – 
2008. - №1.  
29. Наумов В.Н. Поведение потребителей: Учебное пособие. – СПб.: 
Изд-во СПбГУЭФ, 2002. 
30. Наумов  В.Н.,  Кукура  С.П.  Маркетинговые  решения  в  розничной 
торговле: Учебное пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.Л. Багиева.  – 
СПб.: Изд-во «Политехника», 2008.   
31. Наумов  В.Н.  Оценка  позиционирования  торговых  марок  по 
картам  восприятия // Маркетинг  и  маркетинговые  исследования. – 
2006. – № 6. 
32. Нейсбит Дж. Мегатренды. – М.: АСТ, Ермак, 2003.  
33. Никитченко  В.М.  Мерчандайзинг.  Управление  розничными  за-
пасами. – М.: Изд-во Жигульского, 2003.  
34. О’Конор  Дж.,  Сеймур  Дж.  НЛП-тренинг. – М.:  Центр  НЛП-
тренинга, 1999. 
35. Пиз А. Язык телодвижений. – М.: ЭКСМО-Пресс, 2000. 
36. Росситер  Дж.  Р.,  Перси  Л.  Реклама  и  продвижение  товаров. – 
СПб.: Питер, 2000. 
37. Солсо Р. Когнитивная психология. – 6-е изд. – СПб.: Питер, 2006. – 
589 с. 
38. Фатрелл Ч. Основы торговли. – Тольятти: Изд-во «Довгань», 1995. 
39. Фестингер Л. Теория когнитивного диссонанса. – СПб.: Ювента, 
1999.  
40. Фоксол  Г.  и  др.  Психология  потребителя  в  маркетинге. – СПб.: 
Питер, 2001. 
41. Холл К.С., Линдсей Г. Теории личности: Пер. с англ. – М.: Пси-
хотерапия, 2008. – 672 с.  
42. Шейнов  В.П.  Скрытое  управление  человеком  (психология  ма-
нипулирования). – М.: Изд-во «АСТ»; Минск: Харвест, 2001. – 848 с. 
43. Шнаппауф Р. Практика продаж. – М.: Интерэксперт, 2007. 

 
247
44. Штернгарц М.С. Изучение мнений покупателей в маркетинговой 
деятельности. – М: Маркетинг в торговле непродовольственными товара-
ми в развитых капиталистических странах, 1991. 
45. Экономическая психология: Учебник / Под ред. И.В. Андреевой. – 
СПб.: Питер, 2000. 
46. Энджел Д., Блэкуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей. –  
СПб.: Питер, 2007. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Учебное издание 
 
Наумов Владимир Николаевич 
 
МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ  
В МАРКЕТИНГОВЫХ СИСТЕМАХ 
 
Под редакцией заслуженного деятеля науки РФ,  
д-ра экон. наук, проф. Г.Л. Багиева 
 
 
Редактор С.А. Кабедева 
 
Подписано в печать 7.09.09. Формат 60х84 1/16. 
Усл. печ. л. 15,0. Тираж 200 экз. Заказ 509. РТП изд-ва СПбГУЭФ. 
 
Издательство СПбГУЭФ. 191023, Санкт-Петербург, Cадовая ул., д. 21. 

Document Outline

  • ОГЛАВЛЕНИЕ
  • ВВЕДЕНИЕ
  • ГЛАВА 1. МЕГАТРЕНДЫ И МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
    • 1.1. Современные мегатренды1 постиндустриального общества
    • 1.2. Особенности поведения российских потребителей
    • 1.3. Классификация моделей поведения потребителей
    • 1.4. Факторы, влияющие на поведение потребителей
    • КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ГЛАВЕ 1
  • ГЛАВА 2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ДЕТЕРМИНАНТЫ26 ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
    • 2.1. Основные вводные понятия
    • 2.2. Психологические характеристики потребителя
    • 2.3. Движущие силы потребителя
    • 2.4. Классификация потребностей потребителя-индивида
    • 2.5. Психологические познавательные процессы восприятия и обработки информации
    • КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ГЛАВЕ 2
  • ГЛАВА 3. МОДЕЛИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ
    • 3.1. Типология покупательских решений
    • 3.2. Модели поведения потребителей по длительности принятия решения
    • 3.3. Модели поведения потребителей в зависимости от интенсивности процесса принятия решения
    • 3.4. Модели поведения потребителей при разной степени вовлеченности в процесс покупки
    • 3.5. Экспликативная36 модель покупки товара
    • КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ГЛАВЕ 3
  • ГЛАВА 4. МОДЕЛИ ВОСПРИЯТИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ИНФОРМАЦИИ
    • 4.1. Модели восприятия торговой марки
      • 4.1.1. Характеристика процесса восприятия марки
      • 4.1.2. Построение карт восприятия бренда
      • 4.1.3. Измерение отношения к бренду (торговой марке)
    • 4.2. Модели процесса восприятия рекламы
      • 4.2.1. Особенности психологии восприятия рекламы
      • 4.2.2. Модель восприятия рекламы
      • 4.2.3. Гештальт-теория организации восприятия рекламы
      • 4.2.4. Модели реакции потребителей на рекламную коммуникацию
      • 4.2.5. Гендерные особенности восприятия маркетинговой информации
    • КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ГЛАВЕ 4
  • ГЛАВА 5. ПОВЕДЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАРКЕТИНГОВЫХ СИСТЕМАХ
    • 5.1. Поведение покупателей в торговом зале магазина
      • 5.1.1. Модели выбора магазина
      • 5.1.2. Действия покупателей в торговом зале
      • 5.1.3. Основы мерчендайзинга
    • 5.2. Инструментарий влияния на покупателей при личных продажах
      • 5.2.1. Основные стадии процесса продаж
      • 5.2.2. Техника оказания влияния на покупателя
      • 5.2.3. Правила психодиагностики покупателей
      • 5.2.4. Модели поведения корпоративного покупателя
      • 5.2.5. Применение нейролингвистического программирования в личных продажах
    • КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ГЛАВЕ 5
  • БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1   ...   95   96   97   98   99   100   101   102   103

Похожие:

Учебное пособие предназначено для магистрантов, обучающихся по направлению «Менеджмент» iconУчебное пособие для магистрантов и студентов гуманитарных специальностей Павлодар
Учебное пособие предназначено для студентов и магистрантов, обучающихся по специальности «Культурология». Написанное на конкретном...
Учебное пособие предназначено для магистрантов, обучающихся по направлению «Менеджмент» iconУчебное пособие предназначено для магистрантов, обучающихся по магистерской программе «Маркетинг»

Учебное пособие предназначено для магистрантов, обучающихся по направлению «Менеджмент» iconУчебное пособие разработано в соответствие с программой дисциплины "Статистика" и предназначено для студентов гуманитарного факультета спбгу итмо, обучающихся по специальностям 080507 "Менеджмент организации",
Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по специальностям "География" и "Регионоведение". В нем изложены все основные...
Учебное пособие предназначено для магистрантов, обучающихся по направлению «Менеджмент» iconУчебное пособие Рекомендовано Учебно-методическим советом Академии «Кокше» в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений экономических специальностей
Учебное пособие предназначено для студентов высших учебных заведений, обучающихся по экономическим специальностям, магистрантов,...
Учебное пособие предназначено для магистрантов, обучающихся по направлению «Менеджмент» iconУчебное пособие предназначено для студентов вузов в основном по специальностям «Менеджмент организации»
Учебное пособие предназначено для студентов вузов в основном по специальностям «Менеджмент организации», «Экономика и управление»,...
Учебное пособие предназначено для магистрантов, обучающихся по направлению «Менеджмент» iconМетодическое пособие по курсовой работе
Методическое пособие предназначено для студентов, обучающихся по направлению «Менеджмент» (080500. 62), по дисциплине «Исследование...
Учебное пособие предназначено для магистрантов, обучающихся по направлению «Менеджмент» iconКондратюк е. В. Почвоведение организация практических занятий, Учебно
Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по специальности 013400 Менеджмент и маркетинг в природопользовании
Учебное пособие предназначено для магистрантов, обучающихся по направлению «Менеджмент» iconТесты для проверки знаний по курсу: 29 вопросы курсового экзамена. 44 Введение данное учебное пособие предназначено для магистрантов и содержит разнообразные материалы, необходимые для организации изучения ими курса «Философские проблемы науки и техники»
Учебное пособие предназначено для магистрантов и содержит разнообразные материалы, необходимые для организации изучения ими курса...
Учебное пособие предназначено для магистрантов, обучающихся по направлению «Менеджмент» iconУчебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по специальностям «Прикладная информатика (по областям)»
Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по специальностям «Прикладная информатика (по областям)» и«Информационные...
Учебное пособие предназначено для магистрантов, обучающихся по направлению «Менеджмент» iconА. В. Непомнящий Рынок ценных бумаг Учебное пособие Москва 2008
Учебное пособие предназначено для студентов вузов специальностей «Менеджмент организаций», «Бухгалтерский учёт, анализ и аудит» и«Финансы...
Разместите кнопку на своём сайте:
Библиотека


База данных защищена авторским правом ©lib.znate.ru 2014
обратиться к администрации
Библиотека
Главная страница