«Основи готельного менеджменту» Роглев Х. Й




Название«Основи готельного менеджменту» Роглев Х. Й
страница1/34
Дата04.09.2012
Размер4.96 Mb.
ТипДокументы
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   34


КИЇВСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ ТУРИЗМУ, ЕКОНОМІКИ І ПРАВА


«Основи готельного менеджменту»

Роглев Х.Й.


Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів

Затверджено Міністерством освіти і науки України як навчальний посібник для студентів економічних спеціальностей вищих навчальних закладів

Лист №

від


Видавництво

2004


Роглев Х.Й. Готельний менеджмент: навч. посіб. - К., Видавництво 2004. - с.


У посібнику систематизовані і викладені теоретичні, методичні і практичні питання управління сучасним готелем. Простежено історію управління готелями, приведений основний понятійний апарат, докладно досліджені сучасні функції управління і системи обслуговування в готелі.

У розділах посібника, присвячених функціональному менеджменту, докладно досліджуються комплексні менеджерські функції і бізнеси-процеси в готелі.

Наведено велику бібліографію.

Посібник призначений для студентів та аспірантів вузів, вчених і фахівців з менеджменту і маркетингу, науковців і підприємців.


Автор висловлює подяку співробітникам НЦРТ, аспірантам НАН України Муніну Г.Б., Зінов'єву Г.О. і аспірантові НАН України Змійову А.О. за надану допомогу при підготовці матеріалів і написанні цієї книги.


Усі права захищені.


Зміст

Передмова

Вступ

Глава 1. Основи готельної справи

Глава 2. Організаційна структура управління готелем

Глава 3. Управління обслуговуванням гостей у готелі

Глава 4. Служба бронювання і розміщення у готелі

Глава 5. Сучасні принципи оформлення інтер'єру та екстер'єру готелів

Глава 6. Інженерно-технічна служба готелю

Глава 7. Сучасні інформаційні технології в управлінні готелем

Глава 8. Управління безпекою готелю

Глава 9. Фінансовий менеджмент готелю

Глава 10. Управління персоналом готелю

Глава 11. Готельний маркетинг

Глава 12. Управління і проектування якості надання готельних послуг

Глава 13. Управління товарно-матеріальними ресурсами готелю

Додаток. Терміни і визначення, використовувані в готельній сфері

Список використаної та рекомендованої літератури


Передмова


У посібнику систематизовані і викладені теоретичні, методичні і практичні питання управління сучасним готелем. Простежено історію управління готелями, приведений основний понятійний апарат, докладно досліджені сучасні функції управління і системи обслуговування в готелі.

У розділах посібника, присвячених функціональному менеджменту, докладно досліджуються комплексні менеджерські функції і бізнеси-процеси в готелі.

Наведено велику бібліографію.

Посібник призначений для студентів та аспірантів вузів, вчених і фахівців з менеджменту і маркетингу, науковців і підприємців.

Досвід застосування сучасних підходів в сфері управління готелем показує, що в основному за рахунок організаційно-управлінських заходів (тобто такої діяльності, що звичайно в найменшому ступені вимагає яких-небудь витрат) можна істотно — на десятки, а іноді на сотні відсотків — підвищити економічну ефективність готелю. Тому наука управління готелем, що має цілком визначений об'єкт дослідження і яка характеризується власною методологією, включена як дисципліна в програми вищих навчальних закладів України.

Потреба в літературі з управління в готельному бізнесі, у першу чергу навчальній, безупинно зростає і дотепер у повному ступені ще не задоволена. Задоволенню цієї потреби має певною мірою служити цей навчальний посібник. При його написанні в максимально можливому ступені були використані міжнародні видання і досвід в управлінні готелями, а також наукові матеріали таких наукових осередків як Київський університет туризму, економіки та права, Науковий центр розвитку туризму Державної туристичної адміністрації України та інших науково-дослідних інститутів.

Відповідні публікації та їхні автори зазначені в списку літератури, який наведено в кінці кожної глави.

При підготовці посібника автор спирався на нормативні документи і професійні стандарти, розроблені для індустрії туризму вУкраїні.


Вступ

Значення і роль туризму в наш час для розвитку економіки держав, задоволення запитів особистості, взаємозбагачення соціальних зв'язків між країнами неможливо переоцінити.

Індустрія туризму займає важливе місце в економіці більшості країн. На її частку припадає до 10 % світового валового національного продукту, 11 % світових споживчих витрат. Число туристських поїздок в усьому світі наближається до 600 млн., і за прогнозами Всесвітньої туристської організації (ВТО) до 2010 р. досягне 937 млн. При цьому слід врахувати, що все населення планети складає 6 млрд. людей.

Індустрія туризму входить у число трьох найбільших експортних галузей, уступаючи лише нафтовидобувній і автомобілебудівній галузям промисловості.

Розвиток індустрії туризму представляє великий ринок робочих місць. На даний час кожна п'ятнадцята людина на планеті працює в сфері готельного і туристського бізнесу. Наприклад, у Європі майже 10% працюючих зайняті в сфері туризму. При цьому за темпами зростання число зайнятих у сфері туристського обслуговування випереджає інші галузі. У XX ст. туризм перетворився на одне з найбільш вагомих соціальних явищ. Витрати населення на туристські послуги в ряді країн займають третє місце після витрат на харчування і житло.

В економіці сучасної України туризм також займає важливе місце. Одним з пріоритетних завдань державної програми «Розвиток туризму в Україні на 2002-2010 рр.» є становлення в Україні сучасного високоефективного і конкурентноздатного туристського комплексу.

Реалізація програми передбачає: створення нормативно-правової бази, формування сучасного вітчизняного туристського ринку, поглиблення спеціалізації і кооперації в роботі туристських підприємств, забезпечення умов для розвитку різних видів внутрішнього і в'їзного туризму, інтеграцію України до системи світового туристського ринку, розвиток міжнародного співробітництва в сфері туризму, а також вирішення цілого комплексу завдань в сфері підготовки кадрів для галузі.

Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні. Туристські послуги, у тому числі й у рамках готельного обслуговування, віднесені до соціально-культурних послуг. Вони будуються на принципах сучасної гостинності, що підвищує їхню роль у розвитку вітчизняного туризму, а також ставить певні задачі в системі підготовки кадрів для туристсько-готельного сервісу.

Для успішного вирішення всього різноманіття задач з обслуговування гостей персоналові готелів і туристських комплексів необхідно оволодіти професійними знаннями і постійно їх удосконалювати.

Навчальний процес підготовки фахівців у сфері туризму пов'язаний з певними труднощами, до числа яких відноситься недостатня кількість наукових узагальнень і систематизованих підручників з питань організації обслуговування в готелях і туристських комплексах, використання систем автоматизації обробки даних у готелях тощо.

У даному посібнику подано відомості про розвиток готельної індустрії на сучасному етапі, наведено класифікації засобів розміщення готельного типу і структуру управління ними, охарактеризовані функції основних готельних служб.

Розглянуто технологію прийому й обслуговування гостей, види і порядок оформлення документації, перераховані вимоги до підготовки номерів, послідовність виконання різних видів прибиральних робіт і правила надання додаткових послуг.

У посібнику докладно розглядається комплекс функцій управління сучасним готелем, - як управління фінансовими доходами, інформаційними технологіями, готельним маркетингом, безпекою в готелі, товарно-матеріальними ресурсами; приділяється велика увага питанням культури поведінки персоналу готелів, етиці ділового спілкування в сфері готельного сервісу, навчанню персоналу, тренінгам, управлінню і проектуванню якості.


Глава 1. Основи готельної справи


Історія готельної справи

Історія найдавніших готелів

Від середніх віків до XIX століття

Розвиток готельної справи в XIX-XX століттях

Сучасні міжнародні готельні ланцюги

Типи сучасних готелів

Основи гостинності


Глава 1. Основи готельної справи


Історія готельної справи

Історія найдавніших готелів

Виникнення готелів пов’язане з історією виникнення потреби в подорожах і поїздках, які здійснювалися людьми. Люди, які опинилися далеко від місць свого постійного проживання, мали піклуватися про забезпечення себе харчуванням, притулком і відпочинком.

Подорожі були пов’язані з ризиком, мандрівники йшли на нього не заради власного задоволення: купці розраховували дістати прибуток, прочан вабила в дорогу релігійне натхнення, учених-дослідників - пізнання світу, розширення свого кругозору тощо. Туризм завжди впливав на розвиток готельної справи і, навпаки, від рівня готельної справи завжди залежав розвиток туризму.

У далекі часи Єгипет уже вважався не лише осередком пам'ятників культури, про що свідчать виявлені численні написи на пірамідах, залишені екскурсантами і туристами античності, але і лікувальним курортом. Ці потреби спонукали влади займатися спорудженням наметових містечок, павільйонів, усіляких будинків і споруд для подорожуючих, а також організацією їхнього харчування і побутового обслуговування. Накопичені знання і досвід спорудження об'єктів розміщення, зафіксовані в історії Древнього Єгипту, з успіхом використовувалися пізніше в спорудженні подібних об'єктів греками і римлянами.

Готелі в сучасному розумінні були відомі ще в часи Древньої Греції. Споруджувалися вони поблизу місць, де відбувалися громадські свята, поблизу численних храмів, як, наприклад, в Олімпії біля храму Афродіти й інших культових і курортних визначних пам'яток.

Мобільність населення в епоху античності була напрочуд високою. Такі події, як Олімпійські ігри, збирали атлетів, глядачів, а також торговців і ремісників (тобто споживачів і постачальників товарів і послуг) з усієї Древньої Греції. В околицях Олімпу будувалися споруди, павільйони для проживання в них атлетів, а також для організації всіляких побутових послуг. Олімпійські ігри були найвідомішим, але не єдиним видовищем Древньої Греції (варто мати на увазі, що термін «ігри» в античному світі мав більш широке значення, ніж у сучасному розумінні, і включав в себе і театральну виставу, і змагання поетів, співаків, музикантів, а також містерії для посвячених, тобто позначав поняття, аналогічне сучасним фестивалям культури і мистецтва).

Притулок у готелі надавався всім - бідному і багатому, знатному і простолюдинові. Збереглася, наприклад, звістка, що посольство афінян до царя Македонії Филипа Македонського (382-336 р. до н.е.) зупинялося в такому готелі.

Власник таверни в Древній Греції пропонував їжу, напої і нічліг. Вино було як домашнім, так і імпортним. До столу подавали сир з козячого молока, хліб з ячменя, капусту, горох, боби і сочевицю. Можна було спробувати також фіги й оливки.

Результати розкопок у південній частині Іраку підтверджують, що вже у п'ятому тисячоріччі до нашої ери, тобто за 7000 років до наших днів, існували хани - місця тимчасового притулку людей. У нижніх поверхах хану частково розміщалися стійла, частину приміщень займав сам хазяїн зі своєю родиною, інші - пристосовані для постояльців. Хани були навіть триповерховими.

У законодавчих актах Кодексу царя Хамураппі зустрічаються правові норми, що дозволяють стверджувати, що готельна справа в той період часу, - майже 4000 років тому, у Вавілонії, була досить розвинутою. Держава невсипущо наглядала за діяльністю власників таверн. Наприклад, у випадку викриття розведення ними пива водою передбачалася страта.

У Римській імперії в зв'язку з розвинутою мережею транспортних шляхів виникали повсюдно приватні постоялі двори і заїзди. Ці дороги призначалися в першу чергу для військових загонів, а також для збирачів податків, купців, окремих верств інтелігенції (художників, архітекторів, лікарів, музикантів і акторів). Істотною приналежністю цих доріг була мережа «поштових станцій», де ті, хто подорожує з державною місією могли змінювати коней або мулів, а також одержувати їжу і нічліг. На цих станціях можна було замовити послуги гіда, скласти маршрут, одержати карту й опис визначних пам'яток. Недалеко від Рима, у морській гавані Остії, можна було замовити морську подорож. Через низький рівень обслуговування і комфорту в притулках (готелях) для подорожуючих («hospitium») зупинялися лише в тому випадку, коли була відсутня можливість зупинитися у знайомих або родичів. У притулках (готелях) того часу протікали дахи, але небезпечним було і саме проживання.

У Римі таверни можна було пізнати по колонах, оперезаних ланцюгом фляг, і по червоних ковбасах, що висіли уздовж стін. Підлоги були прикрашені яскравою мозаїкою, а стіни оживляли розвішені картини.

Цікаво, що термінологія індустрії гостинності багато чим зобов'язана римлянам. Слово «hospitality» (гостинність) походить від латинського «hospitium» (госпіції). Однокорінними словами є «host» (хазяїн), «hospice» (притулок), «hotel» (готель, отель).

З появою регулярного державного поштового сполучення (у часи імператора Октавіана Августа – поч. нашої ери) з'явилися і державні постоялі двори. Держава влаштовувала двори в містах і на головних шляхах, якими проїжджали кур'єри і державні службовці з Рима аж до Малої Азії або до Галлії. Створювалися державні постоялі двори, віддалені один від одного на відстань одного дня поїздки конем. По мірі завоювання нових територій і розширення Римської імперії її звичаї, господарська й організаційна структури застосовувалися також у нових провінціях і підкорених країнах. Про те, наскільки серйозно розглядалася в древності надійність закладу, що надавав мандрівникам притулок, харчування і нічліг, свідчить факт особливої зацікавленості держави. Так, у зведенні римських законів була передбачена відповідальність такого закладу за речі гостя. Навіть і сьогодні законодавство ряду держав регулює це питання, ґрунтуючись на приведених положеннях Римського цивільного права.

В основу організації готельної справи в Римській імперії була покладена розроблена державною владою певна класифікація готелів. Існувало два типи готелів: лише для патриціїв (мансіонес), та для плебеїв (стабулярії).

Римський готель являв собою певний комплекс приміщень досить широкого функціонального призначення: це не лише кімнати для розміщення подорожуючих, але і складські приміщення, стайні, крамниці, майстерні тощо. Готелі, як правило, будувалися з каменю і мали у своєму розпорядженні необхідний перелік послуг. У зимовий час обігрівалися. Деякі готелі обслуговували лише офіційних осіб по спеціальних документах, що видавалися державною владою. Ця традиція збереглася дотепер у формі спеціальних приміщень для особливо важливих персон в аеропортах, вокзалах.

В міру розвитку господарських відносин у Римській імперії зростали вимоги подорожуючих до умов проживання і їхнього обслуговування постоялими дворами. Виникає багато упоряджених і багатих постоялих дворів. Як повідомляє Цицерон, у них були лазні, масажні, пральні, чищення взуття. Спостерігали за порядком, чистотою і дотриманням законності при наданні послуг державні чиновники – еділи. Постоялі двори зобов'язані були вести список гостей і бухгалтерію.

Вавілонських купців можна було зустріти всюди. Відомий лист вавілонського царя до фараона Єгипту, у якому він виражає своє невдоволення тим, що дороги в Сирії і Палестині небезпечні і його торговельні агенти піддаються грабежу з боку місцевих жителів. Для припинення нападів на купців і забезпечення безпечного проїзду по дорогах створюються повсюдно в Сирії, Палестині, Єгипті, Вавилоні караван-сараї.

Караван-сараї або караванні будинки служили тимчасовим притулком учасникам караванів. Вони стали попередниками постоялого двору для поштових карет, а пізніше мотелю і надавали послуги караванам і іншим мандрівникам. Караван-сараї були розташовані на території сучасної Туреччини, Ірану, Афганістану і північної Індії на відстані одного дня шляху один від одного. Типовий караван-сарай складався з внутрішнього дворика для тварин і простих кімнат для мандрівників. По дорозі від сучасного Стамбула до столиці Агри Могхула в північній Індії (Палац Тадж-Махал) мандрівник міг відпочити і знайти захист від бандитів. Приміщення можна було зняти за певну плату.

Турки-сельджуки, що побудували багато караван-сараїв, виходили із соціальних міркувань. Кожен мандрівник незалежно від національності і релігії одержував на три дні нічліг з харчуванням, медичним доглядом, а бідняки одержували і нове взуття, і все це – за рахунок держави. Після закінчення цього терміну подорожуючий мав або платити за проживання і надане йому обслуговування, або вирушати далі.

З огляду на наявність великої кількості в'ючних тварин, та вантаж, що перевозився, будувалися караван-сараї у формі великих громадських будівель не лише в містах, але і на дорогах, у населених пунктах. Караван-сарай був одночасно постоялим і торговельним двором.

Особливо велике поширення вони набули в IX-XVIII століттях у зв'язку із зростанням міст і посиленням транзитної караванної торгівлі. Найбільш поширені два типи караван-сараїв: зальні і з внутрішнім двором. Зальні караван-сараї (зустрічаються у Вірменії) - це прямокутні будинки, розділені на нефи. Середній неф призначався для людей і товарів, у бічних нефах знаходилися тварини.

В другому типі караван-сараїв для розміщення людей і збереження товарів служили відкриті у внутрішній двір невеликі приміщення, розташовані в один або кілька ярусів, тварини знаходилися в дворі. Караван-сараї на дорогах зміцнювалися оборонними стінами або приєднувалися до ремісно-побутових передмість і культових будівель. На транзитних шляхах караван-сараї стали втрачати своє значення з розвитком залізниць і інших сучасних видів транспорту.

Один зі збережених до сьогоднішнього часу караван-сараїв знаходиться в Іспанії в Гренаді. Навколо внутрішнього двору на трьох поверхах розташовані номера. Такі караван-сараї зустрічаються й у Стамбулі.

У Туреччині збереглося понад сто караван-сараїв, однак вони не функціонують, хоча доступні екскурсантам як музеї.


  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   34

Похожие:

«Основи готельного менеджменту» Роглев Х. Й iconБрігхем Е. Основи фінансового менеджменту: Пер з англ
Брігхем Е. Основи фінансового менеджменту: Пер з англ. – К.: Молодь, 1997. 1000 с
«Основи готельного менеджменту» Роглев Х. Й icon№1: Сутність, роль та методологічні основи менеджменту 9
Навчальний посібник для студентів напрямів 100400 «Транспортні технології» І 050200 «Менеджмент організацій»
«Основи готельного менеджменту» Роглев Х. Й icon1. Теоретичні та організаційні основи фінансового менеджменту…
Навчально-методичний посібник для практичних занять з модуля „Фінансовий менеджмент” (для магістрів спец. 8050106 „Облік І аудит”)....
«Основи готельного менеджменту» Роглев Х. Й icon1. Сутність, роль та методологічні основи менеджменту
Програма всупного екзамену призначена для осіб, які вступають на 3 курс за напрямом підготовки – 030601 менеджмент на основі раніше...
«Основи готельного менеджменту» Роглев Х. Й iconФакультет менеджменту та маркетингу кафедра менеджменту
У збірнику наукових праць учасників ііі-ої Всеукраїнської науково-практичної
«Основи готельного менеджменту» Роглев Х. Й iconОснови комп’ютерної грамотності. Основи роботи в Інтернеті для бібліотечних працівників
Модуль 1 складається з 2-х розділів які містять 8 тем, зв’язаних між собою змістовими складовими
«Основи готельного менеджменту» Роглев Х. Й iconResearch Profiles of scientists of the ntuu “kpi” who would like to cooperate with scientists of Warsaw University of Technology
Національний технічний університет України «кпі», факультет менеджменту та маркетингу, кафедра менеджменту
«Основи готельного менеджменту» Роглев Х. Й iconПерелік дисциплін, які виносяться для вступу на освітньо-кваліфікаційний рівень магістра
Будова зливку спокійної сталі. Методи покращення властивостей сталей. Обробка синтетичними шлаками. Електрошлаковий переплав. Алюміній....
«Основи готельного менеджменту» Роглев Х. Й iconЛеонов В. П. Атлас науки
Філинюк М. А. Основи негатроніки: Монографія. Т теоретичні І фізичні основи негатроніки. Вінниця: універсум-вінниця, 2006. 456 с
«Основи готельного менеджменту» Роглев Х. Й icon«основи дискретної математики» (для студентів спеціальності "Спеціалізовані комп'ютерні системи") Розглянуто
Методичні вказівки до виконання лабораторних робіт з дисципліни «Основи дискретної математики». /Укл.: Секірін О.І, Андрієвська Н....
Разместите кнопку на своём сайте:
Библиотека


База данных защищена авторским правом ©lib.znate.ru 2014
обратиться к администрации
Библиотека
Главная страница