Задача itsm автоматизация, насколько это возможно, рутинных ит-процессов, включая управление инцидентами, активами, изменениями и др.




НазваниеЗадача itsm автоматизация, насколько это возможно, рутинных ит-процессов, включая управление инцидентами, активами, изменениями и др.
страница1/9
Дата23.10.2012
Размер0.59 Mb.
ТипЗадача
  1   2   3   4   5   6   7   8   9
ITSM (IT Service Management)


CA Technologies — один из крупнейших в мире поставщиков программного обеспечения в области управления IT-средой. Компания предлагает программное обеспечение, направленное на безопасную унификацию и упрощение управления современной комплексной IT-средой в масштабе предприятия с целью улучшения результатов коммерческой деятельности. Корпоративные решения компании сочетают в себе антивирусные средства, инструменты для управления IT-инфраструктурой предприятия, продукты для разработки приложений и баз данных, а также программное обеспечение для резервного копирования и восстановления данных.

Новые темы о главном


После девяти лет развития темы управления ИТ-сервисами на конференции издательства «Открытые системы» и агентства корпоративных коммуникаций OSP-Con мероприятие сменило название – в этом году участников пригласили на Российский IT Management Forum. Тем самым организаторы показали, что не хотят и не могут более ограничиваться обсуждением очередных способов автоматизации службы поддержки и базовых ИТ-процессов и предлагают аудитории широкий взгляд на проблемы управления современными ИТ, ядром которого остаются принципы ITSM (IT Service Management), но их дополняют другие дисциплины и новые задачи.

Новизна в этой области во многом определяется ключевыми тенденциями в мире ИТ, прежде всего распространением облачной парадигмы и всеобщей «мобилизацией» бизнеса. «Облачная» тема на конференции явно доминировала, хотя и свелась преимущественно к рассказу о технологических возможностях новых решений. 

Консьюмеризация — ведущая тенденция в управлении ИТ-сервисами


Компания ServiceNow провела пользовательскую конференцию Knowledge12, участники которой в первую очередь говорили о перспективах совместной работы на базе инструментов социальных сетей, а также поддержки мобильности в предлагаемых компанией инструментах управления сервисами. В то же время многие организации по-прежнему пытаются справиться с вопросами управления ИТ-сервисами (IT service management, ITSM) базового уровня.

Задача ITSM — автоматизация, насколько это возможно, рутинных ИТ-процессов, включая управление инцидентами, активами, изменениями и др. Однако во многих компаниях процессы, которые должны быть автоматизированы, недостаточно зрелые или вообще носят хаотичный характер. Бросаться автоматизировать процессы, полные изъянов, значит только усугублять проблемы.

ServiceNow предлагает по модели SaaS решение, в котором многочисленные ITSM-процессы интегрированы в единую консоль. По заявлению компании, у нее около 1200 клиентов; конференцию посетило около 2 тыс. человек.

читать дальше > 01.06.2012

Комментировать

Процессы и проекты – вместе ли?


ИТ-менеджмент можно условно разделить на управление ИТ-процессами и ИТ-проектами. Такое разделение не специфично для ИТ: те же правила и практики действуют в любой сфере деятельности.

В этой статье приводится обзор обеих областей, сравнение их целей и подходов и описывается взаимосвязь между ними – в применении к информационным технологиям.

читать дальше > 01.06.2012

Комментировать

Объектная поддержка


Российский разработчик программного обеспечения для автоматизации бизнеса компания Naumen провела 23 мая конференцию, посвященную четвертой версии своего флагманского продукта Service Desk. Эта версия разрабатывалась в течение двух с половиной лет с учетом требований заказчиков.

Компания активно вкладывает средства в разработку программного обеспечения. Так, в прошлом году, по заявлению генерального директора Naumen Кирилла Варламова, на создание новых продуктов было направлено около 100 млн руб. (оборот компании в 2011 году составил 600 млн руб.). Это позволило уже в этом году объявить о новых версиях двух продуктов — DMS и Service Desk.

Компания IT Expert начинает проведение курса по ITIL 2011 Service Strategy


На 16 июля 2012 года назначено начало обучения первой группы по новой программе «Сервисная стратегия ИТ-департамента» компании IT Expert. Курс включает в себя вопросы применения рекомендаций библиотеки передового опыта ITIL для разработки сервисной стратегии. Как поясняют в IT Expert, в ходе обучения на курсе слушатели не столько изучают теоретический материал, сколько погружаются в решение специфических для данной темы задач и проблем, что помогает лучше понять практический смысл и контекст использования таких инструментов управления сервисами и управления стратегией, как каталог сервисов, стратегии сорсинга, активы бизнеса и активы сервиса.

Основные разделы курса: сервисные принципы и понятия – заказчики, потребности, услуги, активы; сервисная стратегия – процессы и организация деятельности; организационные аспекты разработки и реализации сервисной стратегии; обзор финансовых методов обоснования инвестиций; корпоративное руководство (governance).

В целях закрепления и развития полученных навыков курс предполагает выполнение слушателем задания (индивидуального или группового), требующего применения новых знаний и умений в своей рабочей среде. На выполнение задания отводится один календарный месяц. Слушатели, выполнившие рабочее задание, в дополнение к стандартному сертификату IT Expert получат диплом Высшей школы сервис-менеджмента (ВШСМ).

Digital Design и Columbus помогут управлять лицензиями


Digital Design совместно с компанией Columbus предложили комплексное решение по управлению лицензиями (Software Asset Management, SAM) на базе стандарта ISO 19770:2. Решение включает в себя консалтинговые услуги Columbus в области SAM и программный продукт компании Digital Design для управления лицензиями.

Эксперты Columbus проводят аудит ИТ-инфраструктуры и текущего состояния программных активов, по результатам которого выбирается наиболее подходящая программа лицензирования и разрабатываются рекомендации по содержанию парка ПО. Кроме того, проводится обучение управлению лицензиями при помощи специально разработанных методик и программных инструментов.

Система управления лицензиями Digital Design интегрирует продукт Microsoft System Center Configuration Manager и платформу Service Desk на базе продуктов одной из компаний — Omninet, HP или Microsoft. Система поддерживает реализацию трех основных задач управления программными активами: учет и инвентаризация ПО, управление контрактами и оптимальное использование имеющегося лицензионного ПО.

Cleverics добавляет в CleverENGINE функции управления проектами


В новой версии ПО CleverENGINE – системы управления операционной деятельностью и ИТ-процессами, разработанной компанией Cleverics на платформе Omnitracker, — реализовано управление проектами.

Новые функциональные возможности интегрированы с другими компонентами системы – единым модулем планирования и учёта трудозатрат, управлением заданиями (в том числе регламентными операциями), модулем проведения согласований, управлением изменениями. Предусмотрена возможность экспорта плана проекта (задач и ресурсов) в систему Microsoft Project, например, для выполнения анализа «что если?», анализа критических путей проекта или построения дополнительных отчётов.

Как поясняют в Cleverics, функции CleverENGINE по управлению проектами могут использоваться как в качестве самостоятельного решения, так и в виде основы для интеграции ITSM-системы с существующей корпоративной системой управления проектами и портфелями.

«Ай-Теко» автоматизировала службу Service Desk на предприятии «Сода»


На химическом предприятии «Сода», входящем в  группу компаний «Башкирская химия», компания «Ай-Теко» завершила проект по внедрению системы автоматизации ИТ-процессов на базе программного обеспечения НР Service Manager. Целью проекта являлось упорядочивание и повышение эффективности деятельности специалистов ИТ-подразделений предприятия по поддержке и предоставлению ИТ-сервисов в рамках процессов управления инцидентами и изменениями в соответствии с принципами ITIL/ITSM.

До реализации проекта задачи, связанные с поддержкой пользователей и устранением инцидентов, решались преимущественно не на процессной, а на функциональной основе, что приводило к фактическому существованию нескольких однотипных служб поддержки пользователей, ориентированных каждая на свою функциональную сферу деятельности. Проект стартовал в августе 2011 года. Специалисты отделения «Ай-Теко Бизнес Консалтинг» провели обследование деятельности ИТ-подразделений «Соды», спроектировали процессы управления инцидентами и изменениями и внедрили систему автоматизации ИТ-процессов.

Технической особенностью решения по автоматизации является интеграция системы HP Service Manager с системой электронного документооборота Directum, что способствует повышению эффективности процедур согласования запросов, поступающих от пользователей в рамках процесса управления изменениями.

EPAM запускает сервисный портал


EPAM Systems — крупнейший разработчик заказного программного обеспечения в Центральной и Восточной Европе. Основные направления деятельности основанной в 1993 году компании – это разработка, тестирование, сопровождение и поддержка заказного ПО и бизнес-приложений; интеграция приложений; создание выделенных центров разработки, центров тестирования и контроля качества программного обеспечения, а также ИТ-консалтинг.

Чтобы сохранить максимальную эффективность, в EPAM пристальное внимание уделяют постоянному изучению лучших мировых практик и адаптации предлагаемых подходов к специфике бизнеса компании, занимающейся предоставлением софтверных услуг и решений. Производственные процессы в компании выстроены с учетом требований стандартов CMMI 4, ISO 9001, SAS 70 Type II, ISO 27001.

География бизнеса EPAM постоянно расширяется; на данный момент офисы компании располагаются в трех десятках городов в 11 странах. В штате EPAM более 7 тыс. ИТ-специалистов, ведущих проекты более чем в 30 странах.

Все это, безусловно, накладывает на ИТ-подразделение EPAM особые требования. По сути, ИТ-подразделение компании и поддерживаемые им внутренние системы являются одним из критически важных связующих звеньев, необходимых для консолидации ресурсов компании, а это краеугольный фактор успеха ее бизнеса.

«Уральский центр систем безопасности» стал первым партнером компании Omninet на Урале


«Уральский центр систем безопасности» (УЦСБ) — межрегиональная компания, специализирующаяся в области информационной безопасности, — первым на Урале получил статус официального партнера компании Omninet. Omninet является разработчиком Omnitracker — универсальной платформы автоматизации бизнес-процессов, таких как процессы ITIL/ITSM, CRM, процессы управления проектами, управления закупками и т.д.

В рамках партнерства УЦСБ протестировал Omnitracker и использовал решение для оптимизации процессов обслуживания. В результате уже после первого месяца работы трудозатраты персонала департамента сервиса на управление процессами сократились вдвое.

Внедрение было проведено собственными силами специалистов УЦСБ, и дополнительным результатом стало создание в УЦСБ центра компетенций по Omnitracker.


*************************

Процессы и проекты – вместе ли?

ИТ-менеджмент можно условно разделить на управление ИТ-процессами и ИТ-проектами. Такое разделение не специфично для ИТ: те же правила и практики действуют в любой сфере деятельности.

В этой статье приводится обзор обеих областей, сравнение их целей и подходов и описывается взаимосвязь между ними – в применении к информационным технологиям.

Зачем управлять проектами?

Управление проектами, в современном смысле слова, началось в 50-х годах прошлого века, хотя корнями эта дисциплина уходит в ХIX век. Потребность в умении управлять проектами возникла в деловой среде, осознавшей выгоды от упорядочения работ и опасность несогласованных действий большого количества подразделений и специалистов. Космические программы NASA – одно из первых практических применений теории управления проектами в истории. Сегодня эти приемы используются военными, государственными и. конечно, коммерческими предприятиями.

Часто ключевую задачу управления проектами изображают в виде треугольника, иллюстрирующего совокупность трех главных ограничений, влияющих на ход и успешность проекта, а также на восприятие результата заказчиком. Это время, стоимость и охват. Управленец обязан делать так, чтобы проект работал и достигал результата, оставаясь в рамках этих ограничений, чтобы обеспечить конечную удовлетворенность заказчика результатом.



УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТОМ

Конечно, кроме этих, существует ряд других ограничений, в рамках которых приходится вести проект. Часто определяются дополнительные ограничения управления проектом.

• Качество, как отдельная от охвата проекта характеристика. Плановым качеством тоже можно частично жертвовать, чтобы соблюсти другие ограничения проекта. Управление качеством и контроль качества часто выполняются внепроектными ресурсами, ведь следует оценивать не только конечный продукт и промежуточные результаты, но и сами проектные работы.

• Ресурсы, то есть активы, которые можно использовать в проекте, чтобы получить конечный результат. Примечательно именно противопоставление двух ограничений: стоимости и ресурсов. Некоторые ресурсы нельзя приобрести в готовом виде. Ярким примером такого типа ресурсов являются знания, а точнее – накопленное организацией умение управлять проектом. В ходе проекта следует применять имеющийся и получать новый опыт, а по окончании – анализировать и аккумулировать его для последующего использования.

• Риски, то есть те события, которые могут произойти в будущем и существенно повлиять на ход проекта. Влияние этих событий необходимо предсказывать и готовиться к их возможному наступлению.

Практика управления проектом направлена на результативное и рациональное управление данными ограничениями в ходе проектов.

Зачем управлять процессами?

Уникальность проектов служит преддверием процессной деятельности и направлена на создание тех самых ресурсов, которые впоследствии будут использоваться процессами.

Вспомните пирамиду Хеопса: много тысяч лет назад состоялся масштабный проект по созданию этого чуда света, а современные египтяне успешно используют этот результат в своем ежедневном бизнес-процессе «обслуживание туристов» вот уже много десятков лет.

Другой классический пример бизнес-процесса можно процитировать из работы отца экономической теории Адама Смита (Adam Smith, An Inquiry into the Nature and Causes of the Wealth of Nations, 1776). Он описывал фабрику по производству булавок:

«Один человек вытягивает металлический прут, второй его выпрямляет, третий режет на части, четвертый заостряет один конец, а пятый наносит на другой резьбу для головки; изготовление головки состоит из двух или трех отдельных операций: насадить – одно дело, отшлифовать – другое… Таким образом важная работа по изготовлению булавок делится примерно на 18 различных операций, которые на некоторых фабриках все выполняются разными руками, а на других один человек будет выполнять две или три из них».

Действительно, агенты формализуют процессы, чтобы раз за разом стабильно получать одинаковые результаты, используя одинаковый набор ресурсов.

Процессом следует управлять на трех базовых уровнях:

1. Уровень экземпляра, на этом уровне предпринимаются корректирующие воздействия на каждый экземпляр процесса

2. Уровень архитектуры процесса: на этом уровне оцениваются результаты работы процесса за некоторое время и предпринимаются корректирующие воздействия на сам процесс. Для процесса следует определить следующие неотъемлемые характеристики:

а) события, которые запускают процесс («Триггеры»);

б) данные и ресурсы, которые нужны для того, чтобы деятельность в процессе выполнялась, на входе в процесс и в каждый вид деятельности («Входы»);

в) данные и результаты, которые создаются в каждом виде деятельности и в процессе в целом («Выходы»);

г) описание видов деятельности и закрепление ответственности за исполнителями;

д) параметры качества деятельности и результатов;

е) стоимость, затрачиваемые ресурсы и время;

ж) инструменты измерения экземпляров процесса и накопления результатов.

3. Уровень результата: на этом уровне нужно управлять предоставлением и потреблением стабильных результатов процесса. Нужно четко понимать, для чего этот результат нужен и насколько важна стабильность его получения.



УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ

В общем случае три уровня процесса управляются различными людьми, различными приемами и на разных интервалах времени.

А вместе?

Как уже было сказано, менеджмент состоит из процессной и проектной части. При этом граница между целями двух областей весьма тонка, что видно и из определений бизнес-процесса и проекта:

Бизнес-процесс — это повторяемая совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. (http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%91%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81-%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%86%D0%B5%D1%81%D1%81)

Проект– это уникальная совокупность видов деятельности, имеющая начало и конец во времени, направленная на создание определенного, уникального продукта или услуги, при заданных ограничениях по ресурсам, срокам, качеству и уровню риска (ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь).

Некие входы, путем управления ограничениями, превращаются за несколько последовательных действий в результат. В определении из стандарта ГОСТ только одно уточнение — уникальность. А в глоссарии международного стандарта систем менеджмента качества ISO/IEC 9000-2005 проект вообще определяется как «уникальный» процесс!

Так в чем же управленческая разница?

Менеджеры проектов отвечают за создание результатов, действуя в рамках жестких ограничений, описанных выше. Результатами этими как ресурсами будут пользоваться менеджеры процессов, чтобы поддерживать стабильную удовлетворенность заказчика (результаты проектов используются на уровне управления архитектурой процесса). Верно и следующее: потребность в новых ресурсах будет возникать в ходе совершенствования процессов, а значит, будут запускаться все новые проекты, которые будут пользоваться, в частности, системно предоставляемыми процессными ресурсами и результатами.

Таким образом, проекты становятся частью процессного подхода к управлению.

Что в ИТ?

Важно помнить, что процессными активами, формированием которых занимаются ИТ-проекты, являются не только инструменты (иначе говоря, средства автоматизации), но в первую очередь исполнители (то есть ИТ-специалисты), а также принципы их взаимодействия и мотивации.

Пример. Внедрение ERP-систем крупного масштаба на предприятии – классический крупный ИТ-проект. В ходе многих таких внедрений, по соображениям бюджетных и временных ограничений, упор делается на закупку аппаратного комплекса и конфигурацию программных компонентов, которые в дальнейшем будут поддерживать бизнес-процессы предприятия. А вот вопросам обучения персонала, а зачастую и расширения штата сотрудников ИТ, которые будут обеспечивать работоспособность системы в долгосрочном периоде, уделяется мало внимания. Итог: работоспособная дорогостоящая ERP-система остается без качественной поддержки.

Рассуждая дальше, можно сказать, что квалифицированные исполнители, принципы их взаимодействия и мотивация могут быть использованы и в ходе других проектов, формирующих новые процессные активы.

Эта конструкция позволяет взглянуть на две обсуждаемые области менеджмента с точки зрения ресурсного конфликта.

Типичные ситуации

• Процессные менеджеры не вовлечены в проекты, их требования к результату (возможно, отличные от требований заказчика) не учитываются. Поэтому сформированный в ходе проекта результат может не достичь требуемого уровня качества и не будет принят в эксплуатацию. Другой вариант: проект как бы продолжается и после ввода результата в эксплуатацию, а участники проекта начинают его поддержку «по-своему» и без оглядки на сложившиеся практики ИТ-процессов. В таком случае количество совершенно не связанных между собой ИТ-систем увеличивается с каждым проектом.

• Ресурсные конфликты. Как было сказано ранее, в проектах могут и должны быть задействованы сотрудники, ежедневно выполняющие деятельность в рамках процессов.

Пример. Системный администратор постоянно поддерживает работоспособность своих систем: обновляет ПО, отслеживает производительность, управляет доступом. Его могут привлекать в проекты, например совершенствования ИТ-архитектуры или обучения новых команд технической поддержки пользователей. Вопрос рационального разделения времени данного сотрудника нетривиальный.

За рамками данной публикации остались ИТ-проекты, которые выполняются внешними организациями. В таких проектах эти два конфликта проявляются еще ярче.

Взаимодействие между процессами и проектами в организациях не всегда налажено, что приводит к трудностям и дополнительным рискам. Непонимание и отсутствие интерфейсов между этими областями вполне очевидно. В итоге подобные конфликты негативно сказываются на качестве ИТ-решений.

Задачей высшего звена ИТ-руководителей становится поиск общего языка между процессами и проектами, настройка обмена информацией, потоков ресурсов и активов между двумя крупными «лагерями» в ИТ. Увязывание целей, задач, планов и правил взаимодействия для этих областей, с тем чтобы ИТ в целом приносило пользу заказчику, – вопросы, рассматриваемые в новой для нас, но набирающей популярность дисциплине стратегического управления ИТ (IT Governance).

Константин Нарыжный (k.naryzhny@cleverics.ru) — тренер-консультант компании Cleverics


  1   2   3   4   5   6   7   8   9

Похожие:

Задача itsm автоматизация, насколько это возможно, рутинных ит-процессов, включая управление инцидентами, активами, изменениями и др. iconАвтоматизация и управление
«Автоматизация технологических процессов и производств» и направления 220200 «Автоматизация и управление»
Задача itsm автоматизация, насколько это возможно, рутинных ит-процессов, включая управление инцидентами, активами, изменениями и др. iconЭкзаменационные вопросы интернет-курсов интуит (intuit): 148. Управление информационными системами
В каком году опубликован первый вариант типовой модели hp itsm itsm reference Model
Задача itsm автоматизация, насколько это возможно, рутинных ит-процессов, включая управление инцидентами, активами, изменениями и др. iconМетодические указания по курсовому проектированию для студентов специальности 220301 «Автоматизация технологических процессов и производств»
«Автоматизация технологических процессов и производств» ипо направлению 220200 «Автоматизация и управление»
Задача itsm автоматизация, насколько это возможно, рутинных ит-процессов, включая управление инцидентами, активами, изменениями и др. iconИнформационный бюллетень периодических изданий транспортной тематики за
Автоматизация технологических процессов: управление, контроль, диагностика (приложение к журналу) // Мехатроника, автоматизация,...
Задача itsm автоматизация, насколько это возможно, рутинных ит-процессов, включая управление инцидентами, активами, изменениями и др. iconМожет быть выбрана из набора
«электронике» для студентов, обучающихся по специальностям 210100 «Управление и информатика в технических системах», 210200 «Автоматизация...
Задача itsm автоматизация, насколько это возможно, рутинных ит-процессов, включая управление инцидентами, активами, изменениями и др. iconАвтоматизация измерений контроля и испытаний
Современные достижения автоматизации. Автоматизированные станции. Автоматика. Автоматизация. Частичная автоматизация. Комплексная...
Задача itsm автоматизация, насколько это возможно, рутинных ит-процессов, включая управление инцидентами, активами, изменениями и др. iconПрограмма реализации ит-стратегии. Проектный офис и его структура. Распределение работ при реализации ит-стратегии
...
Задача itsm автоматизация, насколько это возможно, рутинных ит-процессов, включая управление инцидентами, активами, изменениями и др. iconРабочая программа дисциплины «автоматизация технологических процессов и производств»
Дисциплина “Автоматизация технологических процессов и производств ” призвана дать знания студенту-бакалавру по направлению 220700...
Задача itsm автоматизация, насколько это возможно, рутинных ит-процессов, включая управление инцидентами, активами, изменениями и др. iconАвтоматизация процессов мониторинга объектов железнодорожной инфраструктуры на основе мультиагентных иммунологических систем
Специальность: 05. 13. 06 – Автоматизация и управление технологическими процессами и производствами (на транспорте)
Задача itsm автоматизация, насколько это возможно, рутинных ит-процессов, включая управление инцидентами, активами, изменениями и др. iconАвтоматизация технологических процессов производства асфальтобетонных смесей при ультразвуковой обработке битума
Специальность 05. 13. 06 – Автоматизация и управление технологическими процессами и производствами (промышленность)
Разместите кнопку на своём сайте:
Библиотека


База данных защищена авторским правом ©lib.znate.ru 2014
обратиться к администрации
Библиотека
Главная страница